本文摘要：海底捞电话订餐话务员的专业术语11步...第一步：电话响起三声内必须要接起电话。

海底捞电话订餐话务员的专业术语11步...第一步：电话响起三声内必须要接起电话。要求做到这一点，主要是要在 时间接待，这个和门口接待主顾是同样一个原理，我们要让主顾感受到我们的热情和努力。

第二步：语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速不行过快或过慢。例如：“海底捞某某店，小李很兴奋为您服务”。这是海底捞要求的礼貌用语，接起电话的 步就是要这样的招呼客人。

这里要提醒大家，在造就接线员之前，选人就很是重要了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在内里。第三步：对主顾要礼貌称谓。

一般分为两种：第一种：电话上直接显示主顾姓名的。一定要主动称谓主顾的姓氏，好比：王先生/李女士您好！要给主顾一种亲切感，让主顾感受到重视。第二种：电话上未显示主顾姓氏的，就是生疏号码。我们可以主动、耐心的询问主顾：先生您好，请问怎么称谓您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。

包罗吐字要清晰，语气不行过快或过慢。说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家分享一下海底捞的：底捞的订餐要求在乐成以后，要将主顾的信息录入到订餐系统。另外，订餐系统和会员系统是同一体系的，主顾不管是有订餐还是有注册会员，在他打电话来的时候，只要挂号了他的姓氏的，这个系统就是直接蹦出主顾的姓氏信息，我们就可以主动称谓客人了。

我们假象一下，如果你去到一个比力喜欢的餐厅，第二次打电话订餐的时候，接线员可以直接称谓你的名字，大部门人都市比力惊喜的。这里我要强调一点，因为中国的文字比力庞大，好比说一个“黎”，好比说一个“李”，就会泛起同音。如果客人说他姓黎或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，制止姓氏挂号错误。第四步：询问主顾的订餐时间。

一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。第五步：询问就餐人数。因为我们的一张桌子能做几小我私家都是牢固的，所以一定要询问好就餐人数，凭据所报人数来给主顾摆设合适的餐位。第六步：询问主顾需要大厅还是包间。

海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问主顾是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要跟客人解释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个原因，要跟客人讲清楚，让主顾明显白白的消费，做好选择，制止主顾不清楚收费的情况引起的不满。定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位恰好是纷歧样的，好比说他有来十小我私家的，我们大厅的桌子恰好有能做八小我私家的，或者十二小我私家的，这个时候我们要跟客人解释清楚。好比说是来海底捞吃暖锅，“如果您是来十小我私家坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚，制止客人来了以后对座位不满足。

第七步：询问主顾特殊需求。一般情况下，客人都市有以下几个需求：1）需要靠窗位置的；2）想要沙发座位；3）不想坐靠走廊的位置。

这种简朴的需求，我们在询问主顾订餐的时候，就要问到。另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，好比说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给主顾唱生日歌、送小礼物、做一些小运动……这些都是可以的。

第八步：跟客人确定订餐信息。以上七步询问完之后一定要跟客人确定：订餐人、单元名称、用餐人数、用餐时间包罗联系电话等等，制止信息挂号错误或者遗漏。

第九步：回复主顾订餐乐成与否。见告主顾是否订餐乐成，要给主顾一个明确的回复“您已预订乐成，期待您的惠临”。Tips：没有乐成预定到餐位的主顾怎么办？好比说生意比力好的情况下，我们的订餐只能接受一部门，对于后期来的电话订餐的主顾我们就无法吸收了，这里有三个建议可以提供应大家：1）委婉的给主顾解释，表现歉意。跟主顾商量到店的时间，建议主顾岔开岑岭期的等座时间，早到或者晚到，制止等座。

2）帮主顾在电话内里排卡号，做好挂号，这样也可以节约主顾的等位时间，让主顾在路上就已经开始盘算排队的时间。3）给主顾先容我们的网络排号，客人可以凭据自己的时间随时在网络上举行排号，这样也是可以节约主顾的等位时间的。第十步：与主顾作别，说再见。

重点：一定要等对方挂断之后我们再挂。第十一步：给预订乐成的客人，发送确认信息。例如：后有一个点是十一步曲内里没有的，可是也是许多餐厅包罗我们之前也是一样，会经常忽略的一种情况：主顾已经订餐乐成了，可是 后一直没有来。

对于这类型主顾我们也是要特别重视的。我们的维护方法：1.反馈给治理者。

把天天没有加入的主顾，实时反馈给我们的治理人员；2.主动联系询问原因。作为治理层人员就分批去维护，亲自给主顾打一个电话，或者是发一个信息，询问主顾没有来的原因；3.留下卖力人联系方式，以表重视。一般这个时候，我们都市给对方留一个卖力人的电话，见告主顾下一次可以过来可以直接拨打，做到这一步，主顾会有一种被重视的感受。

在没有出台流程之前，隔三差五就会有主顾信息有查错的，或者是主顾查不到订餐信息的。厥后经由我们分析，发现时在挂号主顾信息上泛起了问题：就是没有跟主顾确认姓氏。一个余先生，我们没有跟主顾确认是于是的“于”？还是年年有余的“余“？还是去掉竖心旁的“俞”？这个信息没有跟主顾确认之后，就容易导致订餐主顾的摆设杂乱，容易泛起主顾不满足的情况。

后我嘱咐一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是属于网络的门口，如果这一方面我们没有接待好的话，主顾就很容易流失。

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