本文摘要：以客户为中心，践行全路程办事设计 /01. 基于客户视角的办事设计 办事设计是一种战略设计，它犹如棋盘上的势力线，将客户体验的法式有序的串联起来，用以指导每颗珠子的触点的深入设计。

以客户为中心，践行全路程办事设计 /01. 基于客户视角的办事设计 办事设计是一种战略设计，它犹如棋盘上的势力线，将客户体验的法式有序的串联起来，用以指导每颗珠子的触点的深入设计。美团办事体验中心在践行办事设计的历程中，对峙设计起始于客户需求，落脚于客户满足，从客户的视角对待整个办事历程，创新式的将办事全路程设计为三个层级，依次为：一级-客户体验路程、二级-办事体验路程、三级-办事环节主流程。按照层层深入的路程设计，不重不漏的找到客户体验的洼地，逐层冲破各环节的痛点，有针对性的优化办事体验。/ 02. 客户体验路程的洞察 客户体验路程的出现，凡是运用设计东西——客户路程图（图1）来概览高条理的客户动线。

它是体验设计中可识别时机的高效东西，基于客户视角来审视我们的业务和全流程，帮忙我们在路程中直观的识别产物或办事现存的问题。展开全文 路程图是体验的设计东西，并不能出现解决方案，所以如何运用客户体验路程图实现客户体验的改善？ 除了体验设计，还需要深入的体验阐发，将原本伶仃的甚至主观数据转化为易于可视化丈量和操作的定量指标，通过数据的颠簸和异常来洞察背后发生的客户行为与需求，从而找到落地的改善方案。

在美团的办事体验中心，客户体验路程的阐发，联合了办事全触点全周期的定量/定性、主观/客观数据，对客户的真实需求举行洞察，找到合适的解决方案。如何运用客户路程图来洞察客户需求与痛点？ 接下来将通过几个例子，让大家有一个感性认识。（图1） 客户在点外卖全路程中，在售前、售中和售后前后履历十一个环节，如下单、取餐、用餐到厥后的评价，每个环节城市有客户因疑虑、瑕疵、阻塞等发生的问题来打仗办事，那么他们在哪些环节上发生的问题最多？在哪些环节上因解决速度和方案带来的痛度最高？联合这两个维度，可以有效的从路程图中找到谜底。

基于客户体验路程图的直观出现，我们可以发明，客户在收餐与用餐环节产生问题最多，而在售后评价和退款环节对于问题解决的不满足水平最高。这种洞察可以帮忙团队在聚焦问题场景时，针对改善有效分类，并举行优先级排序，在送餐环节、用餐环节以及红包问题，与前端业务配合梳理流程改善体验，而针对售后问题，则要深挖办事方案，有效解决客户问题。

同样，客户在住店全路程中，会履历售前、售中和售后的七个环节，如付出、确认、待消费、入住等，个中待消费环节发生的问题最多，可是用户痛度较低，说明此环节问题解决效果尚可，主要改善偏向为降低问题产生。因此，办事侧通过联动业务方放宽订单可取消时间，实现了此类问题的有效下降。

如上是美团办事业务中心联合实际数据从客户的问题产生与问题解决双重维度阐发，找到合适的解决方案的实际案例，通过落地应用来实现办事设计的价值。/ 03. 办事路程图的应用 观测整个客户路程，我们会发明绝大大都环节客户体验是通畅的，当某一个环节客户碰到疑虑、瑕疵、阻塞等不完美时，他们会找到客服帮忙解决，进而将路程继续下去。那么这个找到客服的环节，则开启了体验路程的第二级——办事体验路程（图2）。（图2） 办事体验路程图是进入客服环节的流程设计，从客户发生需求进入办事渠道，履历路程中的智能办事，IVR与路由，慢慢跟尾到人工办事，最终落脚于客户对于办事的评价。

在整个历程中，把有限的资源投入到整个办事体验中，在每个环节追求横向提炼和环节的最优化，使得整体办事体验艰苦最低。办事侧对于客户的办事有多个渠道，包括智能流派、在耳目工、C端提交人工、电话人工，各渠道别离观测和运营对应的指标，而从客户视角来看，客户可能会在各个渠道之间跳转，且转换历程也会有体验损伤，如IVR和流派的路由环节，一线进级二线后的分单选单环节，可是已往没有站在全路程客户视角看问题，导致跟尾环节不流通带来体验受损，各渠道之间也会存在指标冲突。又如，在客户小我私家原因退款场景下，通过办事体验路程图的阐发，发明办事处置惩罚流程几近完善，少有再优化的空间，更多的需要在进入进口之前，对于退款的法则给与客户更清晰的展示和说明，甚至在产物功效设计长进行必然的引导，这就需要办事联动前端业务产物配合实现体验推进。客户体验路程图凡是是用户流程图高条理的概览，那么办事体验路程图则包罗具体信息，在通报办事中的每个交互行为时，有真实数据佐证行之有效。

我们可以使用暗示近况的办事体验路程图来相识当前的办事规模，并在将来的用户流程图中举行创新和更改其流程。/ 04. 办事主流程的落地 在梳理清晰客户全路程的动线和办事路程的触点后，实现改善客户交互体验和减少客户艰苦度的实际落脚点则是流程的优化，这里涵盖人工和智能的流程，以及常识体系的设计。

看过当下许多客服中心的流程，我们可以感觉到： 第一，流程履历了许多人的撰写和迭代，规范相似质量则差别。第二，每一次的流程更改，艰苦度高可是迭代内容少之又少。因此，美团办事体验中心流程设计组在2020年从头思考整个办事流程体系的设计时，对峙办事主流程理念，简朴的判断办事历程的对与错，提倡有利于用户体验的办事，实现纵使此刻的几百个流程，都可归一“用户场景+处置惩罚原则+解决方案包“的成果。给客服提供最根基的处置惩罚步骤和原则，降低客服进修成本，使客服机动处置惩罚问题，提供人性化办事，最大限度保障用户办事体验。

主流程的设计，叫醒了座席的主观能动性，使之开始跳出古板的步骤，从厘清客户外貌问题背后的真正诉求出发，解决客户问题，通过这种方式，真正帮客户解决问题。（图3） （图3） / 05. 总结 客户体验的晋升并非一蹴而就，是一个需要持久监测、不停迭代和优化的历程。所有的东西和方法都是我们已往经验的总结，关键的是坚守“以客户为中心“的焦点价值观，保持从客户的视角审视本身的办事，将企业提供的办事串联起来，打造端到端的办事流程，实现办事设计的价值。

这种价值，对客户来讲，带来的是更好的体验，对企业来讲，可能是更高的转化和收入。作者： 王冰；单元为美团办事体验部用户平台业务中心； 本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。

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