本文摘要：【第一商用车网 原创】让客户自己通过微信民众号，对车辆维修调养的服务水平举行评价；如果不满足，那么用户可以拒绝买单。

【第一商用车网 原创】让客户自己通过微信民众号，对车辆维修调养的服务水平举行评价；如果不满足，那么用户可以拒绝买单。这么“斗胆”的互动评价机制，是哪家企业建设起来的？谜底是东风轻型车。

当前，在我国轻卡市场猛烈的竞争情况下，仅凭产物力、性价比，已经越来越难以满足用户的多样化需求。尤其是，随着海内轻卡市场进入存量竞争状态，包罗东风轻型车在内的主流轻卡品牌，都能感受到行业竞争压力加大，种种营销计谋的边际效应逐渐递减。

未来，售后服务品质的提升，将在很大水平上左右轻卡用户的购车意愿；售后服务的升级，正成为各厂家瞄准的突破口。在这场针对服务领域的竞争中，如何打造差异化的战略？东风轻型车在服务方面又是如何应对用户需求而变化的呢？我们一起来看看吧！新一代用户究竟需要什么样的服务？如今，年轻一代用户对于售后服务的期待越来越高，而且越发注重服务体验，这些需求也是卡车厂家服务升级的重中之重。“不仅仅停留于能修、保修的基本需求上，用户对于线上预约、快修业务、4S网络、接待服务、价钱尺度、智能平台方面都有差别的需求。”某轻卡品牌4S店销售人员张先生表现，现在主机厂质保期内的服务越来越完善，虽然泛起故障时维修不需要支付用度，但如果能提供科学的调养维修服务预约，将省去客户大量的等候时间，即是变相地为用户节约了时间成本，这一点对用户还是很有吸引力的。

一位轻卡车主吴师傅，对售后网络尤为体贴：“我主要从事中短途运输，乡村门路比力多。如果我常跑的区域没有售后网点，心里总以为不稳当。特别是我拉的大多是蔬菜等绿通货，报修后网点有没有足够的配件，能不能第一时间给我修好，也很是重要。

”第一商用车网在随后的走访观察中还相识到，有些较为年轻的车主，希望厂家能推出操作体验较好的手机端APP，可以提供一些简朴的诊修参考；也有已出保的车主，希望售后网络的价钱越发公然透明。综合来看，轻卡用户们出现出越来越多样化和个性化的需求，这也对卡车厂的服务提出了更高的要求。

但对于厂家而言，无论售后服务怎样升级、服务模式怎么变，让客户满足、提升客户满足度这个大偏向是稳定的。然而，车企究竟如作甚客户缔造更多的价值，提供更好的售后体验？2020年，东风轻型车的“真完满”服务品牌焕新升级，给出了具有借鉴意义的方案。品牌焕新 专业团队推动六大升级计谋落地在许多业内人士看来，2019年年底东风轻型车焕新升级的“真完满”服务品牌，或将成为通过“售后”升级，打造“售前”营销优势的一次战略结构。

2019年12月29日，在东风汽车股份2020商务大会上，东风轻型车正式公布焕新升级的“真完满”服务品牌。焕新后的“真完满”服务品牌，以“真”（真心为客户）为服务宗旨、以“美”（优美为客户）为服务体验的答应、以“满”（满足为客户）为服务目的，并统一为“满载信赖”企业品牌口号。焕新升级的“真完满”服务品牌，将从单一的售后服务内容向客户全程满足进化，将服务从传统的售后模式延伸至客户购车的全生命周期，大大提升客户的使用与体验价值，不仅让用户满足度获得提升，还要促举行业新的服务厘革。

凭据东风轻型车宣布的服务品牌战略，“真完满”将履历2019-2020年精准服务阶段、2020-2021年智慧服务阶段、2022-2023年智联服务阶段，分三个阶段三步走，为客户提供智慧、多元、定制化的服务，全面保障客户用车全程价值最大化。“这次服务升级关系到东风轻型车未来10-15年的生长。

”东风轻型商用车营销有限公司客户服务中心轻卡关系部部长汪鹏表现，今年以来，公司针对服务落地举行了鼎力大举度的业务革新，建立了十个大区，共有140余名事情人员专门卖力推进六项升级计谋。“一是渠道升级，调整服务网络的质量、数量、规模，一方面鼎力大举扶持经销商向4S店的偏向转型，另一方面，对于现有的4S店，我们将着重提升服务质量。

”汪鹏形貌道。二是1+N计谋，以4S店经销商为焦点，整合打造更强的二级网络，形成垂直的网络渠道分工；三是树立服务形象，制定包罗店面人员、服务车、流程在内的网络统一的服务尺度，举行接待尺度培训，提高用户服务体验；四是增强保障能力，用更强的检测、维修硬件实力和维修能力，实现“一次修好”的目的；五是科学储蓄配件，将常用维修调养质料按区域量化分配，缩短客户等候时间；六是收集用户反馈，启用东风惠享平台交付评价，针对性地提高售后服务质量，全面提高售后保障水平。注重尺度化和互动性 上半年服务升级成效卓然六大升级举措，说起来容易，做起来不容易，到达预期效果更不容易。

第一商用车网注意到，在服务品牌焕新升级的历程中，注重尺度化、规范化、可追溯和互动性，是其“差异化”所在，也是保障这些举措能够真正落地的精髓所在。首先是经销服务网络的尺度化升级。“没有服务的尺度化，就没有品牌可言。

”汪鹏坦言，之前东风轻型车渠道的服务形象并不统一，客户体验感较差。服务升级历程中，东风轻型车着重在尺度化、规范化方面实施了多项改善优化，品牌形象提升显着。“我们正在对各地经销商和服务站举行外部店面形象、LOGO墙、内部结构和操作流程等方面的统一革新，为客户提供类似乘用车的服务体验。

思量到资金实力的差别，差别谋划个体的升级进度存在差异，东风轻型车会对资金难题的经销商给予融资等支持，资助他们解决问题，建设尺度化4S店。”在外出环节方面，外出车辆要做统一形象设计，到达到达快、可视化的服务车尺度，而且全程由东风轻型车惠悦平台羁系。一线人员的感官形象要做尺度升级，好比穿着公司统一事情服。在培训方面，东风。

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