本文摘要：提及设计，我们第一反映想到的可能是室内设计、平面设计、艺术设计等等，这些也是大多数企业为客户提供的服务。

提及设计，我们第一反映想到的可能是室内设计、平面设计、艺术设计等等，这些也是大多数企业为客户提供的服务。可是我们有没有深入的思考过，企业在给客户提供服务的这个历程，其实也是一种设计？除了设计出让客户满足的作品之外，在历程中如何快速准确地理清主旨，发现问题，引导客户挖掘出真正的需求，这一系列的服务都是被设计的。北京世纪鹏信治理咨询有限公司合资人、前通用电气 G E（中国）副总裁、服务设计资深照料马加宁 ；北京世纪鹏信治理咨询有限公司合资人、前微软（中国）副总裁、哲学硕士工商治理硕士王欣；华东理工大学教授、创课群落首创人、《赋能团队》作者高松三位老师配合走进周日晚8点第十九期节目直播间，配合探讨服务设计创新与赋能。

什么是“服务设计”其实许多企业在选择互助同伴时只是感受对方价钱昂贵，而没有觉察它无形的服务设计，渗透在每一个环节，才促成了让你为之共识的作品。那么“服务设计”究竟是什么呢？“你是否相识客户需要什么样的服务，设计服务时以谁为中心，是以产物为中心，还是以客户为中心，这是一件比力有意思的事情。”马加宁分享了自己在星巴克咖啡工坊观光的感受，并指出服务设计是以客户为中心，深入相识客户的需求和使用感受，在不停地交流历程中流传企业文化。高松表现，我们日常生活中接受了大量的服务，这种情况下会造成两种差别的思维。

一种是传统服务，以自身的产物为焦点，相对来说比力尺度化，也是最为常见的。另一种是个性化服务，现在泛起比力少的以客户为焦点的服务。对此，高松强调，企业服务设计可以充实基于当下互联网时代，通过大数据和对客户思维的明白为渠道，以能够读懂客户为焦点，注重客户体验，做到真正的为客户服务。

“在革新开放之后，许多的企业都重新认识到自己的产物与世界的差距，可是在对与先进国家的服务差距却认识不足。”王欣以30年前一杯咖啡的故事为例，强调服务的本质是“尊重”，上咖啡的流程是设计好的，可是服务员是可以培训的。企业服务设计要真正从客户的需求角度贯彻服务思维和服务精神。

服务设计联动了前中后台探讨完服务设计观点之后，三位老师对企业服务设计如何联动前中后台提出了疑问。王欣表现，25年前曾经有幸到场过航空界餐食服务设计，首都机场配餐部凭据他的机餐体验做出了修改，决议机餐推出白粥。在国航上放上一盒粥看似简朴，实际上它的配餐公司、机上服务以及许多尺度都要举行调整和改变。

对此，王欣认为，服务设计要想做到创新，是需要前台、中台和后台相互联络，从研发生产到服务需要全员到场，做到真正的以“人”为中心。“企业如何举行服务设计创新，其实这个话题讲起来很有意思，原因是说我们在做的时候，纷歧定知道这个名词，可是我们就在做。好的服务设计是要逐步去感悟的，需要从各个方面去相识，从内向外踏踏实实去做。

”马加宁以GE医疗研发的远程应用服务为例，强调员工想法比治理层的想法更贴近真实的市场，他们直接面临客户，能够快速准确直接发现客户的一些痛点。马加宁还表现，企业服务设计创新历程需要对所在行业有足够充实的洞察，需要跨部门、企业内外的各界配合到场，让每小我私家走进项目，负起责任，相互协作，服务设计的共创才有可能乐成。

高松以“乔布斯为什么要做苹果专卖店”为例，指出乔布斯亲自设计了整个苹果专卖店的结构，装修、体验、服务，强调了企业服务设计创新的重点是要联络用户一起缔造体验感，缔造消费者和产物之间文化的链接。企业治理与服务设计创新提及企业如何做好服务设计创新时，三位老师举行了新一轮讨论。

王欣以“烟台交运”为例，通太过析该企业的服务设计创新举措，指出企业要想“走得远”，前提是要真正的相识客户，深入广泛地相识他们的需求，凭据他们的需求提供解决方案。与此同时，企业生产产物的同时要只管使用自己的产物。马加宁赞同王欣的看法，同时提出了以下几点建议：首先，要用同理心去看待客户的需求，能听得进、看得见、听得见，感知客户的需求。

其次，在当今的技术的配景之下，能够整合行业的生长趋势，尤其是团结互联网，试着把不行能酿成可能。第三，创新者虽然身处差别部门，代表各自的利益，为了告竣企业创新生长的最终目的是能够重构利益、相互协同去做好一件事情的。第四，每个创新者都必须进到创新项目中来配合创新（Co-Creation），而不是置身度外，让他以为有我一份，而不是被见告这个效果的人。

第五，企业有没有赋能情况、是否允许试错、是否有流程让创新不停迭代优化等等，这些都是影响企业是否能做好服务创新设计的关键因素。最后，企业要想真正做到服务设计创新，首先要根据设计思维的方式探索息争决问题；其次通过精益设计的方式磨练理念和学习如何获得正确效果的框架；最后通过敏捷开发的方式快速地去完成。高松则表现，企业做好服务设计创新，首先一点就是我们一线员工面临客户的问题能够具有同理心，真正发自心田的去资助客户解决问题。

与此同时，企业要给员工充实授权，引发他的幸福感，在服务历程中自发地给客户提供最好的体验。关于服务设计创新与赋能，三位大咖各有心声。王欣总结：“服务设计创新的关键就是客户的需求，而赋能我们的团队和客户是我们最终的结果。

”马加宁认为：“服务设计在互联网时代，把客户需求放在心中，真心设计出让客户感动的服务体验，这是一种共创实践。”高松表现：“在我们这个时代，我们要用用户的思维为用户提供真正的个性化服务，真正懂我们用户的服务，这也是服务设计未来的目的，真正为我们用户缔造价值。”。

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