本文摘要：门店治理制度和考评尺度一、晨会制度晨会是一天事情的开始，它不仅能提高企业凝聚力，造就严格、规范的事情气氛，而且能促使员工以最丰满的精神状态投入新的一天，这对门店的事情是很是有益的，为此特制定本制度：一、 公司门店均按要求召开晨会，晨会在天天早上7：45召开，未定时到场者按迟随处理；一、 到场晨会的员工必须统一穿好事情服，工号牌配戴在指定位置；二、 大会必须排队举行，要求排队整齐、站姿规矩、双手放后；三、 排队整齐后，由部门卖力人领导宣读公司企业精神；四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；您好！接待惠临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！接待下次惠临！五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：事情总结，事情摆设，公司文件精神转达，服务考评效果通报、表彰、品评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。

门店治理制度和考评尺度一、晨会制度晨会是一天事情的开始，它不仅能提高企业凝聚力，造就严格、规范的事情气氛，而且能促使员工以最丰满的精神状态投入新的一天，这对门店的事情是很是有益的，为此特制定本制度：一、 公司门店均按要求召开晨会，晨会在天天早上7：45召开，未定时到场者按迟随处理；一、 到场晨会的员工必须统一穿好事情服，工号牌配戴在指定位置；二、 大会必须排队举行，要求排队整齐、站姿规矩、双手放后；三、 排队整齐后，由部门卖力人领导宣读公司企业精神；四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字；您好！接待惠临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！接待下次惠临！五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：事情总结，事情摆设，公司文件精神转达，服务考评效果通报、表彰、品评等等；晨会时间一般以5—15分钟为宜。六、 晨会要求声音响亮整齐，精神丰满。

店长主持也应声音响亮、转达的内容到位。七、 晨会后由各区划分召开小会，针对本区的实际问题和事情情况举行分析和摆设；小会纪律与大会相同；八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款；九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。

二、 门店服务规范零售业属于第三工业，也即服务业。行业的特点决议了公司从业人员和事情性质就是服务。《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务工具和目的，就是主顾；服务事情贯串于我们整个事情的始终。主顾是我们的生计所在。

所有事都是在为我们的主顾而事情。权衡我们事情的乐成与否，最重要的尺度就是看我们的“保证主顾满足”的水平。广义的服务包罗商品、劳务、情况三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美情况”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。

为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一章服务事情指导原则第一条 树立热爱本职事情的思想热爱本职事情的前提是正确认识人生价值和事情职责。

在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而事情的人不在少数，即把事情当成一种营生的手段。如果是这样，人生的意义就只不外是为了渡过几十年的时光而已，人生就毫无价值而言。我们每一小我私家都不行能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会缔造价值。

论价值必须要和本职事情联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。努力去推行你的职责，你就会连忙知道自己的价值。

价值是通过本职事情缔造出来的，本职事情越精彩，对公司、对社会的孝敬越大，缔造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足主顾的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来到达的。

因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证主顾满足”就是一切事情的中心 主顾永远是对的，中国文化向来强调先义后利、义利并存；公司的生存和生长有赖于主顾，谋划利润泉源于主顾，员工的生活保障取之于主顾，只有主顾获得充实的满足与敬重，保证主顾满足，公司的利益才会有持久的保障。需要明确的是：主顾不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包罗我们的供应厂商，他们是公司事业的战略互助同伴。

我们为主顾所提供的最基本的服务手段——商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的主顾是门店。第三条 每一位员工都是公司的代表者从执法和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总司理；可是对于主顾来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为主顾往往以他（她）所接触的某一位员工的体现来评价整个公司的优劣。

因此，每一位与主顾接触的员工都必须充实意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记着：您代表的就是XXX大药房，您就是我们公司给人留下的印象；这也是主顾再次惠临XXX的原因。

第四条 树立依法谋划，维护消费者正当权益的思想。信誉是我们的驻足之本，依法开展谋划运动是对商业服务事情的最基本要求。

我们不能因为一时的疏忽或不审慎而冒犯于我们的主顾。可是，由于公司谋划的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起主顾对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处置惩罚不妥而引起主顾的不满足甚至投诉的事情难免会发生。

在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当主顾的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先思量保证和维护主顾的利益。我们还应该相识《中华人民共和国消费者权益掩护法》所划定的九项消费者权利：1、 宁静权：即消费者在购置、使用商品和接受服务时享受有人身、产业宁静不受损害 的权利。

2、 相识权：即消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

4、 公正权：即消费者享有公正生意业务的权利。5、 索赔权：即消费者因购置、使用商品或者接受服务受到人身、产业损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、 组织权：即消费者享有依法建立维护自身正当权益的社会团体的权利。

7、 认知权：即消费者享有依法建立维护自身正当权益掩护方面的知识的权利。8、 尊重权：即消费者在购置，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族民俗习惯获得尊重的权利。

9． 监视权：即消费者享有对商品、服务以及掩护消费者权益事情举行监视的权利。三、员工服务基本要求第一条 仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一小我私家的外表，而且还包罗其精神状态。

其要求是：仪容要平和、端庄、大方；衣饰要整洁、清洁、雅观，统一佩带工号牌，着事情服；化妆要适度，以自然为美；凭据要求，员工上班不许戴金戒指、耳饰、项链和其它有碍的饰品。第二条 主动待客，热情接待满足主顾需求且超出主顾期望的方法之一就是接纳主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等候客，以同样的态度看待所有主顾。第三条 主动先容，当好顾问服务人员应实时掌握主顾的需要，适时向主顾先容和展示商品，决不能问而不答或是理非理。

第四条 细致周到，老实服务全心全意为主顾着想，而不能搪塞马虎待客；要牢记主顾至上、信誉为本的看法，决不能欺骗主顾；出售的商品一定要仔细判别；价钱盘算秘密准确无误；主顾的各项要求要尽可能给予满足；先容商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、 服务规范第一条 服务态度要做到使主顾兴奋而来，服务态度是一个重要因素。

在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两得手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让主顾受气；要买卖公正，不要让主顾亏损；要货真价实，不要让主顾上当。三声两得手：即主顾进店有招呼声；收银有收付、有找零声；主顾离店有作别声；商品双手送到主顾手；钱票双手送到主顾手。

第二条 服务纪律每位员工都应学习和遵守《员工守则》所划定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的事情制度举行事情。第三条 服务用语服务人员话说得欠好，是留给主顾比仪容仪表更重要的第一印象。

昔人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位主顾成为永远的朋侪；说错一句话同样会使一位主顾再不转头。因此，学习和掌握全册中《服务行业尺度用语及禁忌用语》是服务人员的必修课。第四条 服务法式每一个服务岗位都有尺度的服务法式，特别是营业员、收银岗位及服务台处置惩罚主顾投诉的法式。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。

五、 员工服务第一条、语言应对的技巧1．不用否认型，而用肯定型，只管不让主顾说“不”，而要让主顾说“是”。2．不用下令型，而用请求型。

这是能让主顾发生一种获得尊重的感受和对服务人员和公司油然而生好感的最简朴而有效的方法。好比说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。3．以语尾表现尊重，好比说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”4．解释或致歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。

好比“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购置，好吗？5．不停言某种效果，而应让主顾自己决议。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。”6．在自己的责任规模说话。

例如说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请向导来。”切忌担忧主顾发生瞧不起的感受而逞强。7．多说谢谢和赞美的。

好比当主顾对某一种商品是否购置犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品很多多少人都买了。”第二条、赞美主顾的技巧巧妙的赞美能使谋划效果倍增。赞美差别于奉承，赞美是以事实和诚意让主顾兴奋；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。1．努力从小孩、穿着、仪容上发现主顾的优点。

2．以自信的态度对所发现的优点或事实加以赞美，例如说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”3．以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。4．详细地赞美，即详细体现出“那边、如何、何种水平。

”5．设法在说话段落适时地加以赞美。6．由衷地、发自心田地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。

7．在与主顾交流或在做商品说明时，对主顾加以赞美。例如当男主顾在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”获得肯定回复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。”六、 服务规范的执行第一条、各部门在不影响正常事情的前提下，应分批组织员工举行学习和培训。让员工相识和掌握《服务规范》是执行规范的前提。

第二条、培训的内容及顺序：服务事情的相关内容。培训接纳集中培训的形式，以便让所有员工都能相识其他人员的事情法式及规范，并相互监视执行。

第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。第四条、规范和制度重在执行。各部门培训竣事后，由部门主管卖力监视、检查执行情况。

公司司理定期对各部门举行检查，《门伙计工服务行为、服务语言检查评分表》中有关内容对部门主管举行考核。第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应就地给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次泛起不规范行为的现象，应参照《赏罚制度》的有关划定严肃处置惩罚。

第六条、为使主顾相识公司的服务规范，应在店肆门口张贴通告，公然服务规范的主要内容和措施，让主顾配合到场规范的监视执行情况，并对提出合理化建议、品评的主顾给予奖励。七、 服务考评原则及措施第一节、 门店服务考评原则及措施1、门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评；一个用于对门店服务考评的效果挂号；一个用于主顾投诉。2、依照《门店服务事情考评内容及评分尺度》开展考评事情。3、门店考评事情由：（1）公司向导及各职能部门、向导及职能部门去开展事情时不定期举行，并作好记载，签名确认；（2）主顾投诉。

主要由门店举行此项事情，并举行最后的集中、汇总、统分事情。服务考评实行“一票否决制”。4、每月评定一次（本月26日—下月25日），评比效果通报全公司。

5、门店浮动人为（100%）=业绩人为（占75%）+服务人为（占25%）。6、考评总分为100分。

其中服务治理、商品治理、现场治理、店面治理为70分，事情做到位得70分，不到位则减分；奖励部门为30分，只加不减。所以加减分不得凌驾尺度分。月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报品评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动人为；月度考评分在60—69分门店服务浮动人为发50%；月度考评分在70—79分门店服务浮动人为发100%（基本奖）；月度考评分在80—100分门店服务浮动人为发100%；并可到场“为XXX添色泽，优质服务明星”评选；评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100—200元。7、门店一连两个月考评分低于60分，店长级人员到场服务培训班。

门店一连三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报品评，全体人员到场培训学习，奖金停发。第二节班服务考评原则及措施1、建设班考评栏，班考评事情由值班店上进行，天天举行，作好记载并在晨会上通报昨日通报情况。2、 考评事情是门店店长日常事情的一个重要组成部门，反过来也是对门店店长的事情考核。

3、 考评力图公然、公正、公正。4、 考评内容为：⑴服务、⑵纪律、⑶业务，占70分，事情做到位为70分，未做到位、有差错则减分；⑷奖励部门30分，对有突出体现或孝敬的加分（必须有文字记载）。所有加减分不能凌驾尺度分5、 店长如对考评效果有疑问的，应在两天之内向司理提出，以求合明白决。

6、 浮动人为（100%）=业绩人为（占75%）+服务人为（占25%）7、 考评分是该班服务人为分配及评“星级班”的依据。① 60分（不含60分）以下：该班不发服务人为，无薪；②60—69分：该班发50%服务人为，二星级班；③70—79分：该班发100%服务人为（基本奖），三星级班；④80—89分：该班发120%服务人为，四星级班；⑤90—100分：该班发150%服务人为，五星级班，全公司通报表彰，由店面授予“‘我为XXX添色泽’”优质服务明星流动红旗。⑥班的服务奖金为该班的平均服务人为。8、 班考评分一连两个月低于60分，停发班长全部服务浮动人为，全班人员服务浮动人为发50%，班长到场学习班。

一连三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动人为。九、门店店长事情制度店长是门店的代表者责任者，是公司政策、规章制度、谋划目的的详细执行者，是门店谋划运动的计划者和指挥者，是员工事情的勉励者和协调者，是门店日常营运事情的分析者和控制者。其主要任务是：遵照公司营运政策、计划及目的，在所辖地域内，拓销本公司商品，并对主顾提供最佳服务，以到达公司审定的销售目的。

一、 权责1、 相识和掌握公司营运目标与目的，制定本店的销售目的和事情计划，将本店的各项目的准确转达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其到达或逾越。抓好商品结构、库存结构、毛利等商品治理事情，通过严格科学的治理，追求门店最大的销售利益。

2、 全权管理本店的销售及服务事项，提供高品质价钱合理的商品及良好的服务和购物情况，以提高公司在该地域的市场占有率，并建设良好的服务声誉和形象。3、 视察所辖地域市场需求的变化、商圈的动向，将竞争店的情报、主顾的情报、商品的情报搜集、整理和转达，实时将最新情报以书面形式陈诉总司理。4、 凭据详细情况以及节沐日、季节的变化，制订商品促销措施，筹谋营销手段，开展公关运动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。

5、 增强对门店服务事情的治理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务意识和服务技术，树立公司良好的企业形象。6、 凭据本店营业状况和事情计划，预计所需备用金和其他款子的收支；预计所需零钞数额，实时领取兑换、报帐；严格控制各项用度，不停降低营运成本。7、 密切关注收银员的事情情况和精神状态，严格克制收款不入帐、少入帐现象；如有此类情况发生，应立刻制止并上报总司理；实时将营业款存放指定银行，严禁未经财政部和总司理同意将营业款挪作他用，确保账款宁静。8、 依据公司有关划定，卖力对所属员工的考核和奖金分配；全权卖力店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、宁静、卫生等日常治理作业，保证门店正常运行。

9、 与人力资源部配合，有计划造就和发现人才；在公司与员工之间举行努力、有效的相同，使全伙计工明确明白公司的意图和各项规章制度、政策；将员工对公司的意见、要求、建议直接陈诉总司理。10、 以店长的事情履历和不卑不亢、老实的态度，认真妥善处置惩罚每一例主顾的投诉和诉苦。

11、 抓好门店防盗事情，通过有效的方法和途径做好内盗的各项事情，增强对防损队伍的治理，根据公司的有关划定妥善处置惩罚外盗行为。12、 以高度的责任感，迅速处置惩罚突发事件，如火灾、停电、偷窃、抢劫、打架争吵等等。

13、 配合财政做好废纸款、罚款等营业外收入款的治理，严禁私设小金库、擅自截流外来收入等不良行为。14、 运用有效的向导方法，激励员工士气，公正、公正、客观看待每一位员工，在店内建设康健、民主的事情气氛；抓好门店向导班子成员的治理事情，并督导其依照事情尺度和要求做好各项事情。15、 努力组织在门店开展有意义的竞赛和文娱运动，营造团结、康健、向上的团体气氛。

16、 卖力门店对外公关事物，允许和勉励门店司理对酬中有关政府职能部门及恒久客户，大客户保持良好和须要的联系。二、 行为准则1、 带头遵守和执行《员工守则》、《门店营运手册》及公司其它有关规章制度。2、 学习和掌握向导事情要领。3、 必须具备卖场治理的四项基本能力：人事组织能力、相同能力、计划能力、分析判断能力。

4、 既有实干精神，又有指挥他人到达既定目的的能力。5、 品德老实，眷注职工，当好公仆。三、 组织关系1、 受业务副总司理的直接指挥和监视，并向总司理卖力。

2、 卖力指导、监视和协调。3、 接受总司理、业务副总司理的指导和建议；接受财政部店长的事情监视。

4、 以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、互助。十、门店副店长事情制度副店长是门店营业店长事情的得力助手，卖力门店商品治理事情，协助店长全面完成营运目的，执行公司的规章制度，在店长不在的时候，全权处置惩罚门店的日常事务。

一、 权责1、 协助店长的各项日常事情，完成店长摆设的指派任务，做好店长的顾问和助手。2、 努力为门店的各项事情出谋划策，掌握员工的思想动态和事情体现，实时向店长汇报店内人员及商品的最新动态。

3、 协助店长搞好公司举行的促销、联欢、征稿等运动；保质、保量定时完成公司下达的运动指标，努力开展富厚多彩的文娱运动，提高门伙计工的凝聚力，建设有门店特色的文化气氛。4、 与堆栈密切配合，做好店内商品的物流事情，确保店面物流通畅，保证节日购物岑岭的库存需要和商品不缺货。

5、 卖力对门店商品的治理事情，密切关注商品的脱销、滞销、缺货、库存结构等情况，实时向司理汇报并提出革新方案。6、 卖力（或摆设专人）门店出勤表、月度员工考核评价、月度奖金申报表的制作、陈诉，按岗位需要实时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态。7、 增强对门店食堂的监视和治理，保证员工的就餐情况和伙食质量，确保员工对食堂事情的满足度在70%以上。

8、 重视对下层治理人员（领班）的指导和造就，资助其树立威信，提高治理水平，为公司发现、造就人才。9、 对门店的日常事务有摆设、调配的权力，重大事项请示总司理意见后再做处置惩罚。

10、 对员工的晋（降）级、赏罚有重要建议权。二、 行为准则1、 带头执行和遵守《员工守则》、《门店营运手册》及公司其它有关的规章制度。

2、 学习和掌握向导事情要领。3、 必须具备卖场治理的四种基本能力：人事组织能力、相同能力、计划能力、分析判断能力。

4、 既有实干精神，又有指挥他人到达既定目的的能力。5、 品德老实，眷注员工，做好公仆。

三、 组织关系1、 受店长的直接指挥和监视，并向其陈诉。2、 以诚挚、友善的态度与其它部门、联系、协调、互助。十一、领班事情制度一、 权责：1、 卖力治理本班的日常事情及人员摆设，完成营业店长、营业副店长暂时指派事情。

2、 卖力本班对应品类商品的治理事情，领导本区员工努力配合品类治理及相关业务员完成本班所辖商品的销售。⑴ 实时掌握本班商品的销售、库存情况，适时调整本班的要货计划，确保各种商品的正常库存。

⑵ 领班必须认真审核本班商品的要货计划及商品脱销、滞销、缺货报表。⑶ 领班应密切关注竞争店的商品价钱和促销动态，每月对本店商品的市场观察不少于两次，每次观察效果要作好记载和信息反馈。要求确保观察效果的实时性准确性。

⑷ 对于公司每月举行的特价快讯（DM广告），领班卖力组织本班员工完成快讯的发放事情：A、按门店划分的社区规模举行；B、要每家每户送发，不得流于形式，严禁浪费。⑸ 针对促销运动及促销商品实时准备、县挂POP，卖力本店事情规模内POP、宣传画的维护治理事情，保持POP的整洁、雅观，实时撤换逾期的POP广告。⑹ 组织本班员工完成商品从上柜、陈列、卫生、销售、促销、退货等全历程治理，确保商品的良好待售状态。

⑺ 努力准备、组织好每月的商品盘货事情，做好有关盘货的培训和摆设，圆满完成本班的盘货任务。3、 遵守公司规章制度，下属有严重违纪行为，要负连带责任。

4、 在事情中注意与其他部门的相同与协作，把公司的利益的放在首位。合理摆设本班事情，如有需要，听从人事调整及物资摆设。5、 严明纪律，发现不良行为视而不见，包弊员工者每次罚款10元。

6、 逐日写好事情条记。7、 逐日准备记载本班员工的日常考核和考勤情况，月底统计效果报营业店长。8、 作好本区员工的日常考核、考评，实时向营业店长反映员工的体现情况，体贴员工的生活，实时将员工（或直系亲属）的生病或重大变故告之营业店长，当好员工与营业店长之间的桥梁。

9、 组织好本班员工到场公司或门店的各项运动，如征稿、联欢等，并可凭据实际情况自行组织本班员工开展小型娱乐运动，营造团结、康健、向上团体气氛。10、 注重自身业务技术和治理能力的学习和造就，经常组织本班员工举行与日常事情相关内容的学习、讨论和培训。二、 行为准则1、 带头执行和遵守《员工守则》、《门店营运手册》及公司其它规章制度。

2、 熟悉门店治理业务，特别对所辖商品的销售要有全盘的相识和掌握。3、 既有实干精神，又具备指挥、治理、协调事情的能力。

三、 组织关系：1、 受营业店长、副店长的直接指挥和监视，并向其陈诉。2、 与其它班团结协作，并对其中事情中泛起的问题增强相同，实时指正。十二、营业员事情制度1、 努力主动完成 本柜责任区的商品上货、陈设卫生事情，仔细检查商品的生产日期、保质期等情况，如有异常实时向领班汇报。

逾期商品未能实时下柜每一品种罚款十元，由此造成主顾投诉影响公司声誉者将予以重罚。2、 熟悉商品，作好商品的要货和陈列，因自身原因造成商品的缺货，每一个品种罚款20元。

3、 营业员不得不用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由营业员自负。4、 营业员开箱发现破损或变质商品应立刻陈诉领班。

5、 营业员对于退货彻底清理，未清理洁净的退货造成损失由营业员自负。6、 事情时不得影响主顾购物，时时将主顾的利便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁；废纸箱应实时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装幸亏上货）；有空闲时间应在事情区规模内往返巡视。

7、 三米服务：营业员无详细事情时，在三米视线规模内应主动向来店购物主顾打招呼、服务。8、 事情时看到主顾手上拿有几样商品时，应主动向主顾递送购物篮，并使用礼貌用语：先生（小姐）请使用购物篮，违者每次罚款5元。

9、 作好商品的要货计划；1、计划要有预见性，脱销商品要保证一周的库存：2、计划要合理，制止不应有的库存：3、营业员对于本人责任区规模内的商品的脱销和滞销情况要了如指掌，实时申报合理的要货计划：4、要货计划要字迹工致，商品的编码、品名、规格、单元、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少：要货计划不及格者每张罚款5元。10、 营业员要确保卖园地面清洁。违者一次罚款5元。

11、 抹布用后要实时收在主顾看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和楼梯等使用后必须放在指定的位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款5元。12、 营业员要确保其事情视线规模内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物情况的垃圾在卖场内。

13、 合理摆设当班的事情时间，一般情况下在早、晚客流较少时举行补货、卫生等事情；在购物岑岭期，无特殊情况营业员只能举行巡视和导购服务事情。14、 上下班营业员必须作好当天事情的交接。

15、 营业员就餐、上茅厕等暂离岗位的时候，必须告之相邻营业员或领班取代事情，特别是事情规模内的巡视。十三、收银员事情制度1、 逐日晨会后立刻举行营业前的各项准备事情：清点备用金、准备购物袋、举行卫生事情等。2、 收银事情根据“结算事情服务细则”中的内容执行，要求行动规范，服务周到。

3、 排队付款主顾在三人内，应首先致以“谢谢惠临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字末端，用普通话收银，声音嘹亮清晰，违者每次罚款50元。4、 不管主顾对错，严禁与主顾发生争吵，违者每次罚款10元。5、 在主顾较少的时候，要求资助主顾装袋，装袋时根据装袋原则举行。

6、 严禁用笔私自统计生意业务金额，违者停职反省三天。7、 错收主顾现金时，应交服务台处置惩罚，严禁私下退款给主顾，违者处以10倍罚款。每月由服务台对差错情况举行统计，当月泛起三次以上差错的记过失一次，罚款5元。

情节严重、不胜任收银岗位的，酌情更换岗位或予劝退。8、 上班时不得携带2元以上现金，违者处以现金十倍罚款。9、 用饭、交接班及晚班下班时保证有1—3台收银机正常事情，如主顾排队较长，不允许丢下主顾去用饭，违者罚款10元。

10、 事情地保持微笑，收银台四周不得放置员工茶怀等私人物品。11、 不允许为亲朋挚友结帐，违者罚款10元。12、 对主顾购置的可以打开的商品，要打开例行检查，以防止不良主顾的夹带行为，因收银员事情不卖力任而造成的损失一经核实，将处置惩罚该商品价值5—10倍罚款。

13、 收银员要熟记卖场商品的位置和正在举行的热卖运动内容，熟记商品的小类代码，熟记特价商品的名称和价钱，熟记新产物的位置和价钱，熟记店内谋划商品的品牌和价位，便于回覆主顾的提问，防止不良主顾更换小标签的行为。14、 合理使用零钞，一般情况下应主动向主顾索要零钞。15、 要求收银员下午提前15分钟到岗接班，做好下午班的准备事情。

16、 要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。十四、防损员事情制度1、 严禁遵守公司各项规章制度，行使防损员事情职责。

2、 当班时须站姿规矩，不得抱胸、叉腰、倚门或柜台，更不得坐岗、闲聊、看书报等，违者每次罚款10元。3、 巡视时可不戴工号牌，巡视时应严肃认真，严禁使用巡视时机与其它员工闲聊或做与事情无关的事，完成组长或店长委派的暂时性事情，努力主动资助递送购物篮，晚上按要求关灯，违者每次罚款10元。4、 早班定时检查促销的时效性，并做好维护整理事情，违者每次罚款5元。

5、 入口礼仪应向入店的主顾致以“接待惠临”等礼貌用语，声音清晰响亮，语次频率高，礼貌提醒主顾存好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员例行检查，入口礼仪（防损员）卖力购物篮的摆放，以上检查不及格者每次罚款5元。6、 出口防损员认真核对电脑小票的商品，检查手工单是否准确，要求在小票上盖章交主顾并使用礼貌用语：“请出示您的电脑小票！谢谢！您走好！”特别注意检查主顾的小票是否出自本门店最近时刻的。当有主顾从出口进入时应礼貌劝阻，违者每次罚款5元。7、 防损应提前15分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监视检查员工上班情况，检查是否有员工将私人物品带入卖场，员工是否按要求正常打卡，监视员工上班时收支卖场的原因，商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单。

8、 把岗时需保持老实的微笑，遇主顾询问时应耐心回复，遇主顾行为可疑者需有确凿的凭据后方可礼貌询问并领至办公室处置惩罚，处置惩罚原则按公司有关制度执行。防损员应按组长摆设轮岗，如有差错由在岗人全部卖力。违者每次罚款50元。

9、 所有防损员有义务维护卖场秩序及宁静，防患于未然，处置惩罚卖场的突发事件，按质量完成组长及店长摆设的其他事情，违者每次罚款10元。10、 处置惩罚小偷的法式必须根据公司的有关处置惩罚制度执行，特殊情况请示店优点理。注意处置惩罚小偷的时间不宜过长。

十五、堆栈保管员事情制度1、 堆栈保管员每位员工必须以认真、卖力的态度看待每件入店商品。2、 堆栈保管员必须定时将要货计划交电脑室，如保管员延误或领班延误将追究当事人的责任。3、 每一次要货缺货商品应有记载，迅速追踪配送要货，直至到位。

4、 堆栈保管必须清楚记载促销运动中用商品作赠品的配送数量，与领班交接好有关事宜，以便财政统计做帐。5、 堆栈保管员收货时必须检查订单是否切合尺度：商品编码、条形码、品名、规格、价钱、数量制表人有无遗漏，领班、司理签字，方能收货。

6、 供应商货到后清单交保管员核对，内容不清楚的清单拒收。7、 保管员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、保质期、生产日期等，验收不及格的商品不得入库。

8、 退供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管以便实时退货。9、 不能退的商品实时通知店长，并提出处置惩罚意见。需要报损的商品应根据公司有关划定管理手续。

10、 退货商品必须在划定时间内退完，否则将追究当事人的责任。11、 所有商品出库一律禁绝打白纸条，供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库者，将给予当保管员罚款处置惩罚。

12、 装卸人员必须在划定时间内使商品入场到位，严禁事情时“野蛮”装卸，违者每次罚款50元。13、 严禁员工在库房内吸烟，如库房内发现烟蒂，将处以伍拾元的罚款。揭发他人者奖励伍拾元。

14、 保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼物等。十六、服务台事情制度1、 服务台事情人员必须能熟练、快捷地为主顾服务：（1） 熟记存包号的准确位置；（2） 熟练、准确开具发票；（3） 能妥善解决主顾的投诉；（4） 能根据公司的原则和要求处置惩罚主顾的退换货；（5） 能快捷为主顾打包，如瓶装、盒装、礼盒等；（6） 熟悉卖场内商品的位置、对正在举行的促销运动了如指掌；（7） 事情时使用尺度的普通话；2、 为主顾存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖位，在存取时如发现差错由当事人赔偿一切损失。

3、 开具发票、换货单元应细心、认真，泛起差错一次罚款10元，泛起重大差错时由当事人赔偿差额。4、 退换货一定要仔细检察商品，按公司有关的原则和要求举行处置惩罚，特殊情况请示店长解决并签字。

5、 接待主顾应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好，请您拿好存包牌，请拿您的包裹，您走好，接待下次惠临等等，无论小我私家情绪优劣应微笑服务，违者每次罚款5元。6、 控制好卖场配景音乐，促销广播天天转动播出，早上、中午、下午、晚上每时段不少于2次，播音不足罚款5元。]7、 做好交接事情，钱、物劈面点清，否则泛起差错由当班人赔偿。

8、 服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间拨打、接听私人电话。9、 作为服务台的员工必须能讲尺度的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司的形象，给人亲切的印象。

10、 按划定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处置惩罚。11、 敬服事情情况，保持服务台事情区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、铰剪、胶带、绳子、胶水、发票本等物品在需要时能随时拿取。12、 有主顾对店面员工或其他方面举行投诉时，服务台员工要给予妥善接待，仔细询问事件的原因，落实当事人姓名，作好笔录，如果有需要时应马上通知店优点理，对主顾在“意见留言本”上的意见和建议要实时通知相关部门店长或告之店优点理，有关主顾求购商品的留言更要作好回复事情。13、 服务台答应主顾的事情，如：回复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的到货时间等，务必在答应时间内完成。

因特殊原因无法定时完成的要提早告之主顾，只管取得主顾的支持和体谅。14、 在出与客流岑岭时、停电或卖场泛起紧迫事件时，服务台应立刻通过广播、电话等配合店长坚决处置惩罚，特别作好主顾的疏导息争释事情。15、 服务台（女性）员工上班时间要求化淡妆。十七、电脑维护员事情制度1、 严格遵守公司的各项规章制度和电脑信息部事情制度。

2、 熟悉维护事情，努力肯干，勤奋勤学，不停充实自己的专业知识。3、 对于电脑设备（包罗电脑网络系统、打印机、收银机、电子称以及其他相关设备）泛起的故障，维护员应实时处置惩罚，并做好相关的文字纪录，不能马上处置惩罚的，应实时向店长陈诉，由店长组织气力或送电脑公司修理，有须要的应实时向上一级向导反映。4、 对于各项电脑设备，维护员应挂号造册，详细记载其事情特点，常见故障及其解决方案，以备须要时查用。5、 为确保门店整个收银系统能宁静、正常运行，应该有应急用的设备和维修工具，而且掌握处置惩罚种种紧迫情况的方法。

6、 对电脑设备举行有效的使用、维护和调养，定期对电脑设备举行检验，预防不须要的故障泛起，尽可能的淘汰于机械故障造成的损失。7、 增强履历交流和相互学习，缔造团结协作进取的事情气氛。8、 对相关人员（收银员、业务人员、录入员、财政人员等）举行须要的电脑知识培训，借此提高员工的电脑知识水平，保证事情的更为顺利举行。

9、 对于现有设备和软件所存在的问题举行努力、认真的探讨，并凭据公司的实际情况提出切实可行的解决的方案，以供公司向导举行合理决议。10、 使用现有技术和设备对相关数据举行分析、加工、整理，以文字、数据报表的形式向上级汇报，实时通报有关数据资料、报表等。

11、 严格执行公司和电脑信息部有关商品订价、调价及其相关方面的制度，尽一切可能淘汰由于事情失误而造成的损失，努力协助、监视店面搞好物价事情。12、 妥善保管各种原始票据、资料，准确、实时地通报各种票据、报表、资料，并严格遵守商品保密制度。

13、 严格执行公司和本部门有关商品进、销、存的电脑输单制度，严格执行有关新商品入库、编码制订规范化的有关划定。尽一切可能淘汰由于操作失误而造成的损失。14、 电脑事情室谢绝非事情人员的进入，因事情需要进入的人员，不得擅自使用室内的一切设备，包罗电脑设备、电话其他办公设备等，也不得随意翻看室内一切文件、数据资料。

15、 严禁私带种种来源不明的软件光碟、软盘等在电脑设备上使用，以防止病毒的侵入，未经允许，不得私自更改电脑系统的设置， 不得私自拷贝商品数据、打印有关数据报表，以上情形，一经必现，将给予严肃处置惩罚，并负担相应的经济责任、执法责任。16、 严禁在上班时间购物， 不得在室内吸烟，严禁在上班时间做一切与事情无关的事。

17、 严禁在事情室内打私人电话、私自拨号上网，不得使用上班时间闲聊。18、 保证事情室内的经常整洁，营造良好的事情情况。促销员事情制度促销员是XXX大药房供应商招聘的在本店从事促销运动的员工；由XXX大药房提供事情园地和就业时机，公司对促销员视同员工统一治理，凡在XXX大药房事情的促销员均应遵守本公司的一切规章制度，听从店长及领班的统一摆设与调配。

促销员事情制度如下：1、 上班时间必须戴好工号牌，打卡后马上进入事情状态，不得做任何与事情无关的事情，上班时间须着工装，仪表大方，禁绝穿短裙、奇装异服，不允许散发，不允许在卖场内脱换事情服，违者每次罚款五元。2、 凡改变倒班顺序，换休或暂时性请假，均应管理书面请假手续，经店长同意后方可脱离，否则按旷工处置惩罚。3、 上班时间必须精神丰满、服务热情、站姿规矩；禁绝靠柜台，手插袋、插腰、抱胸、聚众谈天等，违者每次罚款五元。

4、 促销员应搞好其促销商品及所在营业园地的卫生和整理事情，并主动协助其事情时视线内的商品上货、补货、理货等事情，无条件听从店长及领班的暂时指派，例如：装袋、卸货等等。5、 事情时间不允许带私人物品进入卖场，上班时不允许购物，在购物时有主顾抢购特卖商品时，应谦逊主顾优先。6、 未经店面允许促销员不得随意变更商品排面，挪动场内设施、商品等，未经许可不得在商场内张贴宣传画。

7、 促销员不得擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的1-2倍罚款。8、 促销员在事情中有维护卖场的卫生、整洁，在促销事情视线规模内的水渍、废纸等杂物应主动举行清洁，以保持良好的购物情况。9、 事情时遇到主顾未提购物蓝时应主动上前递送购物篮，并致以“先生（小姐），请您使用购物篮”等礼貌用语，违者每次罚款五元。

10、 严禁不正当竞争：（1） 严禁向主顾强买强卖，夸大先容产物的性能，贬低其他同类产物等不正当竞争行为。（2） 当主顾自由选择某种商品后，任何促销员不得再向其推荐同类商品，当某位促销员将某种商品推荐给主顾并被主顾所接受拿在手中时，其他促销员不得再向其推荐同类商品，更不允许追随主顾先容商品。（3） 当某位促销员在向主顾先容某种产物时，其他促销员不得围观。

（4） 当主顾停留在某个柜台时，由本柜本产物促销员举行先容，不得争相接待。（5） 要真实回覆主顾的询问，不得做与自身职务不相称的答应。

（6） 不要过于热情，以免使主顾发生反感，影响主顾的购置欲。有不正当竞争行为的促销员，店面将酌情予以5—50元罚款，对于情节严重者将予以辞退。11、 上下班时只允许走员工通道，并主动接受保安的询问和检查，一旦被查实有偷盗行为，无论所偷商品价值的巨细，均予以辞退，扣除保证金1000元，公司永不再任命，公司对一切举报行为保密，并对举报者奖励人民币500元整。12、 精品柜促销员离柜时须告诉收银员并自觉检察口袋。

违者每次罚款五元。13、 赠品治理：厂方提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，促销员有权监视赠品的发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖，非卖品赠品需在卖场内派发给主顾的应到区优点举行挂号，并告之防损课，未经挂号的赠品店面一律没收。14、 女员工的生活用品可在相互见告的情况下，以非包装形式带入卖场，自处放置在不显眼的位置，如在卖场中查出整包的商品，一律视为盗用商品，按内盗处置惩罚。

15、 促销员离公司前应事先征得厂方的同意，根据公司有关划定管理离司手续。16、 当主顾对促销员的服务或其他举行投诉时，店面将举行观察落实，如情况属实，将予以处罚，情节严重者予以辞退。以上划定请促销员严格遵守，如有违纪行为门店将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚直至辞退。第二部门、门店营运制度一、门店卫生责任区划分和事情尺度一、门店卫生责任区的划分（以此为原则，门店可凭据其实际情况酌情调整）：1、 服务台：服务台事情区2、 营业区：营业事情区3、 收银组：收银组事情区、购物间清洗4、 防损组：入口和出口事情区，天天清洗入口、出口地毯。

5、 店面橱窗玻璃由门店卫生员清洁或者由店面摆设轮流值日，要求每周清洁一次。6、 而所由门店卫生员清洁或者由店面摆设员工轮流值日，要求天天至少拖地（包罗墙面）1-3次，洗手间早、中、午晚各提水冲洗2次，要求保持洁净、无异味。8、卖场天天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

门店每周不定期检查课责任区卫生。各班一月内有三次检查不及格者，班长负连带责任，予以处罚。9、每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。

二、营业事情区卫生事情尺度：1、 员工每人自备事情用抹布一块，抹布使用后清洁洁净；要用拧干的抹布擦去污垢，再次用洁净的抹布干擦。因为水迹会发生新的污垢；要特别注意珍贵可药品的卫生清洁事情。2、做商品清洁时，要特别注意容易散漏的商品，如已发生散漏，需要更换这些商品下面 的垫纸，或者先将这些商品挪动，彻底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要实时清扫帚。

3、无论在卖场的任何位置，每一位员工都要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点。4、当商品的标签或者外包装有污浊或破损时请实时举行清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。5、商品责任区检查要求：（1） 商品洁净无灰尘；（2） 货架上下纸箱摆放整齐；（3） 商品陈列合理、整齐、雅观、丰满；（4） 小标签标价位置正确，大标签书写规范，巨细标签位置对应；（5） 商品先入先出；（6） 事情用具使用后应立刻放回指定位置；（7） 所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品，改善其可修复的商品；（8） 被主顾乱放的商品要实时归位；三、收银事情区卫生尺度：1、清洁收银台，收银机、收银机的每个漏洞，角落应没有灰尘、垃圾，角落无杂物。2、清洁收银台周围的地板及走道，保持地面、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹，要光明。

3、扫描器、显示屏用洁净的抹布清洁，保持扫描器的光明，在营业中，如遇到有滴水的仪器要在为下一个主顾服务时擦洁净。4、收银台所有的门、抽屉要关闭。

5、所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要洁净，放在预定的地方，员工茶杯要放在指定位置。6、收银台要保持洁净，在营运中要实时清洁收银台上的污渍。7、扫描台或扫描器、验钞机、打印机都要清洁，保持无灰尘。

8、实时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点。9、包装袋折叠整齐，分类放在柜内。

10、打印机的纸卷到了红线应实时更换。11、整理收银台旁的商品，保持收银台旁的商品无灰尘，商品要富足，堆放排列整齐，不要擅自移动货架及其他设备。

四、服务台事情园地卫生尺度：1、 事情台保持洁净，无杂物和水迹。2、 事情园地整洁，工具类用品在使用后放在指定位置。3、 存包架天天清洁一次。4、 需要派发的赠品放置整齐。

5、 服务台治理之电话、间响设备等天天清洁一次。6、 保持主顾意见本、考评本、意见箱的洁净和整洁。五、其他增补要求：1、 事情用品准备齐全，摆放整齐。2、 抹布不得放在商品或货架上，劳动工具用后放回指定位置。

3、 员工私人茶杯放在指定位置。4、 事情园地地面整洁、光明，无卫生死角。5、 办公桌、椅、地面整洁。

6、 办公室无卫生死角。7、 事情记载、资料、文件等归类放置整齐。

8、 待处置惩罚商品要交由商管科保管处置惩罚。9、 门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置。二、门店要货、验货 一、要货计划 1、门店要货计划须责任到人，由营业员填写。营业员应熟悉本责任区商品的脱销和滞销情况，申报合理的要货计划。

脱销商品的要货计划要有预见性，至少保证一天以上三天以下的存量；2、要货计划填写要求：（1）商品的编码、品名； （2）商品的规格、单元（最小销售单元）、数量；（3）要货时间、制表人、领班（店长）审核签名。3、配送中心按“门店本着时间表”严格执行送货。

要货计划须在上午11:00之前，下午4:30之前，交门店电脑室，由电脑室做日通讯到配送中心，否则不予配货或延期至下一次配货。4、要货计划必须填写准确清楚。一张要货计划泛起两处以上不及格内容，将予以每张 5元的罚款。二、卸货：配送送货到卖场，从到指定位置开始盘算卸货时间，须在划定的时间内将货卸完。

凌驾时间则按有关划定盘算门店之成本，按划定予以罚款。验货：营业员应认真验货，如发现商品破损、变质、逾期、数量差池等情况，应在24小时之内通知仓储部，发现数量不符或者实物与票据不符时，请仔细核对确认。如属破损，确定责任人并签字。

三、供应商直接送货、验收为开展好商品治理事情，提高收验货效率，完善规范相应的法式，现制定以下制度：一、直接送货的供应商必须是经公司业务副总司理批准的，主可送货到我店，未经批准允许的送货一律拒收。二、送货须按法式操作：1、送货时必须附有商品出库单（送货单），否则一律不送货；2、商品经质管部磨练及格签字后。3、仓管人员认真核对商品的数量、规格、生产厂家、批号等无误后，方可打印电脑入库单。4、所送商品外包装箱一律禁绝带走或重复使用；三、为提高验货效率，验货时间定为：上午： 8：30—11：00下午： 2：30—5：00其它时间送货一律拒收（大宗业务需货除外）。

四、整件商品质管人员、仓管人员必须打开磨练。五、有退货的商品，供应商须先管理退货手续，再送货，否则一律不收货。

六、所送商品质量必须切合有关划定（如：保质期等），否则拒收。七、所送商品数量必须与要货计划和出库单（送货单）相符，有符实者，少一罚十，错送、多拒收。八、所送商品必须有尺度的条形码、否则拒收。

请商管人员严格把关，宽大供应商遵照执行。四、主顾投拆处置惩罚法式和划定一次主顾的投拆，也许就是一个新点子发生的契机。

从公司的久远生长目的出发，我们绝不要将主顾的投拆看成一件让人头痛的贫苦事，而应将其视为一种新的信息资源，一种促使自己不停提高治理水平和服务质量的动力。为此公司要求每个店面从“保证主顾满足”这一谋划理念出发，认真审慎地看待每一次主顾投拆。为了做到规范处置惩罚，特制定本划定：一、投诉处置惩罚法式：1、 挂号投诉内容。

各店面须在服务台配有专门的“主顾投诉意见簿”，对主顾投诉的全部内容举行挂号，包罗投诉内容、投诉时间、投诉工具、投诉要求。2、 判断投诉是否建立。凭据主顾投诉内容确认主顾投诉理由是否充实，投诉要求是否合理。

如果主顾投诉不能建立，即可婉转回复主顾，取得主顾体谅，消除误会。3、 确定责任部门或责任人。4、 找责任部门或责任人对主顾投诉的原因举行分析，并针对主顾投诉的要求提出公司的处置惩罚方案。5、 无法从表象判断投诉是否建立的商品须交由公司专门技术人员举行判定并做处置惩罚。

6、 对因事情差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司《赏罚措施》和店面有关划定对当事人举行处罚。7、 将处置惩罚效果通报主顾并掌握主顾的满足度，对比力典型的主顾投诉应做好跟踪观察。8、 总结处置惩罚效果。

店面临每一起主顾投诉和处置惩罚历程都要在“主顾投诉意见簿”举行详细的总结和反思，不停革新店面事情，提高服务质量。三、对主顾退回的商品处置惩罚1、公司原则上要求对主顾所投诉的商品举行换货处置惩罚，但在特殊情况下可准许退货，如主顾对换货处置惩罚抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以思量退货处置惩罚。

2、已退回的商品须交店面财政室凭据商品有效期作现场或定期清点、认定。四、其它划定1、责任部门和责任人必须认真看待每一起主顾投诉，做到权责明确，不得在主顾投诉时相互推诿。2、实时对投诉作出处置惩罚，不得居心拖延时间，搪塞和冷落主顾。

3、无论主顾的投诉是否建立，受理人必须立刻向主顾表现歉意，并做到用语规范、语气委婉，请记着此时你代表的是整个“XXX”。4、对于个体主顾的非难和无理，应耐心作出解释，尽快抚慰主顾平静下来，切忌出语不逊，火上加油；对情绪十分激动，很难立刻使其平静下来的主顾，应说明其到办公室举行处置惩罚，要制止主顾发生过激行为引起其它主顾围观，损坏公司形象。

5、如遇到挑衅生事的投诉主顾，受理人要只管保持心态平衡，切忌与主顾相互诅咒，大打脱手，若有违纪行为，将按公司《赏罚措施》严加处置惩罚；对顾全大局，维护公司声誉而忍受委屈甚至受到人身攻击的受理人，公司将授以“委屈奖”。五、门店宁静事情治理制度为增强门店的宁静治理事情，防止火灾等事故的发生，确保员工生命和公司产业的宁静，特制定本制度：一、组织治理：1、防损员对本店的宁静事情负有直接责任。

门店应选拔一名防损事情卖力人建立宁静小组，推行宁静目的治理，制定岗位防火责任制度，实行岗位目的治理。2、宁静事情小组职责及宁静：（1）宁静、掌握基本的消防知识，对员工举行消防宁静宣传和教育事情，提高员工宁静意识和灭火技术；（2）卖力店面的宁静事情，认真执行有关消防法例制度，落实岗位消防责任制。

（3）定期检查，养护消防设备和器材。（4）随时检查各项宁静事情的执行情况，实时纠正违章现象。（5）发现火灾。

立刻组织扑救，将损失减至最小法式。二、防火宁静治理1、严禁在卖场内柜台、货架及堆栈吸烟消云散和使用明火。2、在门店办公室要增强对烟头、洋火杆的治理，坚持做到“吸烟三不落地”（烟头、烟灰、洋火杆）。3、凭据各门店堆栈或货物暂存区的存放情况制定相应的消防制度。

三、电器、电源治理1、店面用电必须切合宁静划定，由专职电工安装、维修，禁绝乱拉乱接电源线，禁绝超负荷用电，禁绝使用不及格的电料及保险装置。2、门店晚上营业竣事后，由值班员卖力检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。3、门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次：一次摆设在夏季7-8月间，一次摆设在冬季1-2月底，发现有电线老化、破损、绝缘不良等不宁静隐患要实时通知行政部摆设维修或更换。每次自检自查后要有书面记载，相关事情人员及责任人要在记载上签字。

4、严禁在柜台内、堆栈、办公室、值班所在使用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧火、取暖等。四、卖场治理1、树立全员宁静意识，员工均能自行检查隐患，做到防火、防盗、防触电、防漏、防潮等事情，发现问题实时处置惩罚并陈诉门店店长。

2、门店值班制度要严格执行，特别是非营业时间的值班事情，值班人员必须定时到岗，认真巡逻、勤巡视、勤检查，不能泛起空档。发现问题实时处置惩罚，确保宁静。3、当天营业竣事后，必须对卖场举行彻底的清查，并闭好门窗，上好锁，处置惩罚好电源，消防废弃包装物等易燃物品。

4、严禁在卖场内携带或堆放易燃易爆物品。5、严禁在消防通道堆放商品或杂物。6、在卖场内商品陈设及货架上的商品要放置稳妥，以免坍毁后砸伤主顾（或员工），损坏商品。

在店内搬运货物时要沁心审慎，以免伤人或损坏商品，因此造成的人员伤害或商品损失者，将追究当事人的责任。7、门店收银员、防损员及相关员工在事情时密切注意收银台及卖场内的动态，防止抢劫、偷窃、诈骗等意外事件，一旦发生突发事件必须冷静、岑寂地处置惩罚，并实时陈诉店长或打电话报警。五、门店消防设备器材的治理1、 门店要凭据有关划定配齐、配足消防设备和器材。

2、 消防设备、器材由宁静卖力人摆设专人治理，定期检查维修，以保证完好有效。3、 消防通道和宁静出口严禁堆放杂物，以保通畅。

4、 消防器材安点放置，位置显着、取用利便，严禁移动或挪作它用。5、 保证消防栓完好无损，随时以良好状态备用。六、火灾扑救与赏罚1、 门店一旦发生火灾，要立刻组织扑救，同时向消防部门报警并陈诉公司行政部。2、 对发生的火灾（或宁静）事故，要认真查明原因，分清责任，并对事故责任者和店长严肃处置惩罚，情节严重者将依法追究刑事责任。

七、本制度由行政部卖力检查，门店监视执行。附报警电话：盗警、匪警：110 火灾：119 医院抢救：120 交通事故：112六、商品偷盗防范与处置惩罚制度第一条 目的商品失窃是商品损耗的主要原因，直接导致了公司利润的淘汰，为了增强对偷盗的防范与处置惩罚，提高公司谋划绩效，特制定本制度。第二条 规模公司内部员工偷盗、主顾偷盗（或称内盗与外盗）。

第三条 商品偷盗的原因和方式1、商品偷盗属于一种违法行为，引起这种行为的客观因素是：超市的仓储式购物情况和自选购物方式给偷盗者以可乘之机；主观因素包罗生活或事情上的压力或挫折使小我私家心理失去平衡，潜意识里有一种抨击犯罪的激动；生活拮据或贪图小自制；好奇心和追求刺激；认为被住的风险很小的荣幸心理等。2、商品偷盗的方式有：随身夹带；包箱夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。员工偷盗除这些方式外，另有以下方式：废物箱（袋）夹带；高价低标；将赠品或仍有使用价值的报损商品占为己有；与亲友勾通，购物不结帐或少打金额。

第四条 商品偷盗的防范与处置惩罚1、易发生偷窃的场所。不易被人瞥见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。2、主顾偷窃事件的防止。（1）克制主顾携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内，请其存放于服务台。

（2）主顾携带小型包箱，如型号较大的钱包入内购物时，应注意其购置行为。（3）防损员增强卖场巡视，尤其注意上述几个易发生偷窃的场所。

（4）有团体客人结伴入店时，伙计应随时注意，有可疑情况时，可主动上前服务。（5）在购物岑岭期，应暂停上货，注意视察周围情况，如有异常情况应立刻陈诉防损员。（6）主顾在店内偷吃时，伙计应委婉提醒，请其到收银台结帐。（7）克制主顾由入口处出门。

（8）收银员在结算时，注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照，以便能识别标签真伪：对部门可开拆挑选的商品，应打开察看，看是否被更换。（9）出口处的防损员在电脑小票上盖章时，应注意浏览珍贵商品品名，并将其与主顾购物袋中的商品实物相对照。3、员工偷窃事件的防止。

（1）在员工培训时或店面的晨会上，店长应注意给员工敲警钟，提高员工自觉性。（2）对有偷窃行为的员工实时处置惩罚，并通报全公司以示警戒。（3）注意检查商品治理报表，如：商品调拨单、商品退货单、盘货统计表等。4、偷窃行为的界定。

下述情况可视为偷窃；存款不付款；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品。5、主顾偷窃事件的处置惩罚方法。（1） 在认定主顾偷窃之前提醒并给予主顾“购置”的时机。详细措施是主动上前对有偷盗行动但尚未到达目的的主顾服务，如向其先容商品特点；对隐藏商品的主顾说：“你要买某某商品吗？”，“你的某某商品需要包装吗？”等；若在收银台时可说：“您另有商品未付款吗？”，甚至出了门也仍然可以提醒主顾“购置”。

（2） 如果提醒之后主顾仍无购置的意思，可立刻告诉防损员，防损员则可以平静的声音说：“对不起，有件事想与您商量，请随我来”，将其带入办公室，在有店面其它见证人的到场下，做出适当处置惩罚。（3） 防损员在处置惩罚偷窃事件时，不要把主顾看成“窃贼”，讲话应岑寂、自然，尽可能往主顾“弄错”的角度去引导其“购置”，切忌以“观察”的态度来看待主顾，且要制止引起店内其它主顾的不愉快；如果误会了主顾，应马上郑重地向主顾致歉，并详细说明错误发生的经由，希望获得主顾的明白，须要时应请示店长出头或由店长陪同亲自到主顾家中致歉。（4） 主顾的偷窃行为一旦被认定，防损员可要求其写出书面质料，支付赔偿金，赔偿尺度是所偷商品价钱的十倍；若主顾不平，不愿交纳赔偿金，可转交当地派出所处置惩罚。

（5）所有赔偿金必须立刻上交财政部。（6）返回赔偿金中的50%可用于抵减店面的超额商品报损。6、对员工偷窃的处置惩罚划定。

（1） 员工一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值巨细，均一律辞退，罚款1000元，并通报全公司。（2）由偷窃行为而被公司开除的员工，公司将永不再任命。（3）对一切举报行为举行保密，并对举报者奖励人民币800元。（4）对于知情不报者，一经查实，将视情节轻重予以罚款甚至辞退。

第五条 其它划定1、店面应增强对员工的防盗教育和训练。2、 防损员工事情必须认真审慎，制止泛起事情差错，在审讯偷窃商品的主顾时，应用语规范，切忌对其举行人格侮辱甚至人身攻击。

防损员一旦有违规行为，将按公司《赏罚措施》予以惩处。3、 对于徇私作弊，如私拿偷窃赔偿金、擅自抬高赔偿金并占为己有的防损员，公司将视为贪污行为予以开除。

七、物价治理制度为了更好地配合公司业务革新，实时有效地反馈信息，随时掌握市场动态，进一步扩大市场份额，更好地实现“廉价省钱，以量求利”的目的，针对现在公司实际情况，对公司物业治理制定以下治理措施：1、 凭据商品实际销售及市场变化情况或物价部门的调整要求，可以调高或调低商品的零售价，所有调价商品必须经业务副总司理签字审核。2、 门店调整价钱的数量必须是实际库存数量，不得虚报，一经查出，按每个商品50元予以处罚当事人，并追究由此造成的经济损失。3、 营业员调整价钱时，必须同时调整排面商品和非排面商品实际库存数量，如果未完全调整零售价的，按50元/次处以罚款。

4、 如果同期配送单与调价通知单有同一商品，且配送单上的商品零售价与调价单上的同一商品零售价价钱差别，上报的数量是原实际库存数量加配送数量；若商品价钱相同，则上报的数量是实际库存数量。5、 成本价调整，必须由公司物价员调整。

成本价调整，必须填写《商品成本调价通知单》，方可调价，同时修改采购协议；如果成本价调高，必须有业务副总司理签字批准。6、 门店卖力周边店商品价钱观察实时调整零售价；每月15日、30日向门店反馈价钱信息，偏重季节性、敏感性，脱销商品毛利率低于10%的商品，上报信息必须真实可靠，一次未报的，按50元/次予以处罚；7、 公司物价员每周必须向门店反馈信息，以毛利率低于10%的和当地进货价与公司有区此外为重点，以便公司总部随时掌握外地市场动态，一次未报的按50元/次予以处罚；8、 采购部对公司物价员提出的价钱质疑，限期一天内给予回复，逾期处以责任人50元的罚款。9、 每月公司物价员必须告之财政部本月调价单份数，以便财政核对。八、门店租赁条约、协议治理的划定为了增强和规范门店种种条约、协议（主要指端架堆头协议、店内灯箱广告协议、联营柜条约和租赁柜条约）的治理，最大限度地维护公司的整体利益，现对条约、协议签订的有关问题划定如下：一、协议的签订：所有条约、协议的签订必须本着真诚、平等、互惠互利的原则。

在条约或协议签订之前，公司必须对承租方举行资格和实力考察，并对其提供商品或服务的质量、宁静性、稳定性等举行严格把关。（一）店内灯箱广告协议的签订：1、 店内灯箱广告原则上不宜过多，在签订之前应严格审核对方广告内容的真实性及正当性；2、 灯箱广告由分公司营运部签订，期限不凌驾一年。二、责任划分：1、 对于签订的条约，公司应不折不扣地执行； 2、如因违规操作，致使协议对公司造成的全部损失，由相关责任人负担；3、如因审批不严，造成的全部损失，由相关责任人负担4、对违规操作，尚未造成直接损失，但在检查中查出问题，则对相关责任人每份协议每人次罚款50元；5、所有条约、协议的直接责任按谁签字谁卖力的原则划分。6、损失的赔偿和罚款从责任人的奖金或人为中扣除。

三、协议必备条款：1、条约、协议标的的规模：公司租给供应商的灯箱广告，协议中的位置、面积尺寸、用途必须客观详细，措词要求准确明晰，杜绝迷糊不清的词语；2、双方签字处必须盖章并留下身份证号码、联系地址、电话，并保留真实身份证复印件或营业执照的复印件。3、条约、协议执行有效日期：对方租用标的物举行谋划或促销，必须在协议中写明有效的执行时间的起止日期、共几多天，条约到期后续约或停止协议的处置惩罚措施。4、条约、协议中用度：租赁用度的几多必须参考以往或类似情况的收费尺度，收费期限以月为单元盘算，必须明确每个月或每年的用度是几多元，不满一个月按以一个月盘算，并写明付款方式和付款日期。5、双方的责权利：条约、协议中必须写明甲方为乙方提供园地，乙方必须遵守甲方的各项规章制度，全面维护甲方的企业形象，乙方必须对自己所谋划商品的质量及相关售后服务负全部责任。

双方的责任和权利必须写明确。6、保证金：对租赁专柜或联营柜的乙方，在协议终止后的一年内，必须留一定数额的质量保证金在甲方手中，用于售后服务的保障，如无售后质量问题，保证金一年后一次性退还乙方，不计利息。7、日期及协议份数：签订协议时间，协议一式几份，由谁把执，等内容必须写得全面准确。

8、其它增补事项或附件，必须写得准确完整。四、本划定自2020年1月1日开始执行，如与以往有关划定冲突时，以本划定为准。第三部门、门店营运指南一、 接待主顾诉苦（投诉）事情指南主顾是我们乐成的最主要的因素，我们希望主顾在清洁、怡人的情况下购物，同时，希望主顾很是喜欢到我看来药房购物。

可是，偶乐主顾会因为某些小事而发生诉苦。你的责任即是处置惩罚主顾的诉苦，使主顾高兴奋兴地离店。

如那边理主顾是否再度惠临。在你无法正确处置惩罚主顾诉苦时，请你实时与你的上级店长联系，由富有履历的治理人员来处置惩罚。

公司处置惩罚主顾诉苦的基本原则是：主顾永远是对的（主顾永远是最重要的）， 如果公司的利益与主顾的利益发生冲突的时候，我们应首先保证主顾的利益。在门店事情中，面临主顾因种种原因而发生的不满和诉苦是很平常的事，而主顾诉苦处置惩罚方式的不妥往往比主顾诉苦的真正原因越发令主顾气愤！只有勇于接受主顾的品评，妥善处置惩罚主顾的诉苦，才气不停革新我们的事情。

要做到“保证主顾满足”是很不容易的事，而主顾的诉苦就是我们不停进步的指南针。一、心态指南1、处置惩罚主顾诉苦的心态，要思量使用巧妙处置惩罚主顾诉苦而发生信赖感和亲切度，这是我们追求的。要诚意迅速地应对，谢谢主顾的见告，千万不能拖延怠慢，让主顾越发反感受。

2、对于告诉我们不满和我们诉苦的主顾，我们首先应有的心情是感谢，因为这样才气让我们知道店里存在的缺点和有待改善、落人之后的地方。3、让主顾发泄心中的不满，我们才有时机解释、处置惩罚和革新。如果主顾一言不发地走去向亲友大做宣传，或改到别家店去买工具，其效果又会怎样呢？如果我们不能妥善处置惩罚主顾的诉苦，可能会发生员工与主顾争执的险恶情形，在这种情况下主顾通常会有几种行为体现。

（１） 自认倒霉，忍气吞声；（２） 破口痛骂，或讲一些有损门店或XXX声誉的话来；（３） 回家向街坊邻人、亲友诉说在店内的遭遇，发泄心中的不满，获得其他人的慰藉与支持；（４） 向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。无论是谁来处置惩罚主顾的诉苦，都应只管制止以上情况的发生。

值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的主顾是最好解决的主顾，而事实上这种情形是最难处置惩罚的。主顾把苦水往肚子里咽，一定不会再来买工具了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一种“无言的抗议”，我们千万不能忽略了这类主顾的感受。

二、处置惩罚诉苦的基本步骤：1、 立刻接纳行动满足主顾的需求；立刻接纳行动是很重要的，这证明我们体贴而且重视主顾的满足与否。2、保持自信，秉持真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。

3、将诉苦的主顾带离主顾群，如果局势愈演愈烈，则应将主顾带离商场，可制止影响其他的主顾。4、为所造成的未便向主顾表现歉意，对主顾表现眷注，把自已放在主顾的态度看这件事情，要有耐心而且重视倾听主顾的诉苦。5、立刻解决问题重要的是，我们一旦了题始末后，立刻接纳行动。请记着，对我们而言，我们接纳立刻正面的反映有助于主顾再度惠临的时机。

6、 不要推诿如果问题不是你能处置惩罚的，可以告诉主顾你会将这件事向上陈诉，并连忙告诉他们效果。记着，一定要说到做到。

7、 深入观察所发生的主顾，并追踪诉苦的趋向，这是从主顾的履历中学习的好时机。8、 与主顾谈话：请记着，一位提出诉苦的主顾背后，可能有十位履历相同状况的客人，只是他们有花时间找你谈，我们应该要找出这些主顾，并与主顾谈谈他们今天的履历如何。

二、接待主顾服务事情指南（一）遇到主顾询问时怎么办？１、 无论你正做什么，遇到主顾咨询、询问时都要立刻放下手中的事情，微笑回覆，不得不理不睬或转身走开。２、 如果主顾询问商品放置的位置时，请你领导主顾到陈商品的货架处，不得只做口头回覆：“请往前走，往右……”以致让主顾因往返寻找而浪费时间。３、 如果主顾咨询的问题你不清楚或无掌握回覆准确进，请立刻寻找可以回覆的同事或店长来资助解答，务必让主顾满足。

４、 每一位员工都是公司形象的代言人，要圆满回覆主顾的询问需要对商品熟悉和一定的语言技巧，不要做与自身职务不相称的答应，更不要因自己不恰当的因答而损害了公司和门店的形象。（二）热情服务但生意不成怎么办？理货员在热情为主顾导购、服务后，但主顾仍然无意购置挑选的商品，在这种情况睛，理货员应注意：1、 礼貌地请主顾挑选其它商品，不得流露出不快，更不得恶语相待；2、 要知道主顾未能选中商品的原因是什么，并做妥善处置惩罚：①、没有买到自已心里想要购置的品牌商品，让主顾实验使用其它品牌的商品；或者记下主顾的联系电话，并告之主顾，等商品到货后马上通知他，贫苦他再跑一趟。②主顾想要购置的商品恰好是本店没有谋划的，如主顾看到电视广告推出的新产物而业购置，理货员应实时记下这个新产物的信息，由门店反馈给门店作为新产物引进的参考资料。三、商品陈列的八大原则理货员最重要的事情就是让主顾能清楚地相识商品陈列在什锦么地方、让商品向主顾充实地展示自已、促销自己。

商品的销售就是从陈列开始的。原则上：显则易见。（正面面向主顾）1、商品在上货时首先要将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向主顾。

2、让卖场内所有商品都让主顾看得清楚的同时，还必须让主顾对所有商品作出购置与否的判断；3、有价钱标签的商品正面要面向主顾；4、一种商品不得被另一种商品盖住了视线；原则二：伸手可取（处方药除外）。当主顾看中一件商品时，主顾可以轻松地拿到它而不需要依靠其它任何辅助设备。原则三：商品货贺放满1、货排挤缺，买场有效的陈列空间白白地浪费了；2、货架不是丰满陈列，对主顾来说是商品的自我体现力降低了；3、商品放满可以给主顾一个商品富厚的好印象，发生吸引主顾注意力的效果；原则四：使主顾容易判别商品所在地只有正确、醒目的购物向导，才气使主顾一目了然地选购到他所需要的商品。

原则五：先入先出（确保商品的保质期）１、 先入先出的陈列方法：补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要增补的商品从后面开始陈列——将原有的商品陈列在前面。２、 一般食品类商品都有一定的保质期，如果商品的补货不按先入先出的原则，那么陈列在后面的商品永远卖不出去，这是防止逾期、变质商品流入主顾手中的最有效的措施。

原则六：商品陈列的关联性原则关联性商品陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一偏向、同一侧的差别组货架上；原则七：同类商品垂直陈列１、 同类商品如果是横式陈列，主顾在挑选同类商品的同时会感应未便，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，会体现一个富厚感，起到很强的促销效果；２、 同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个差别段位的销售利益。原则八：陈列商品要与上隔板保持间距的原则商品陈列不留一点清闲的话，主顾在挑选商品的时候就会感应不利便。所以在商品与上隔板之间留有３－５公分的间隙，让主顾的手容易收支入。商品陈列原则贯彻的检查要点1、价钱标签是否为面向主顾的正面；2、商品有无被遮住，无法显而易见；3、商品上有无灰尘或杂志；4、有无价钱标签脱落或者价钱不显着的商品；1、 是否做到了取商品容易，放回也容易；2、 商品群和商品部门的区分是否正确；3、 货架上放在最上面的商品是否堆放得过高；4、 货架上是否有空闲区？5、 同类的差别品种商品是否做到了垂直陈列；10、商品陈列是否与上隔板保持一定的距离。

四、营业员事情指南（一）营业员卫生事情指南做商品和货架卫生是营业员的日常事情之一，事情虽然简朴，但要做好也有一些决窍；１、 营业员手中的抹布就象战士手中的枪一样重要，每位营业员应自备一块棉质的抹布，并保持抹布的洁净，这样才不会有脏的渍留在商品上，造成二次污染。２、 特殊商品应特殊处置惩罚，部门商品用湿布做卫生是不妥的，必须用干抹布、半干抹布或鸡毛旦工具才行。３、 抹布、水桶等工具使后应放在主顾看不到的地方收起来，不得乱摆乱放，更不得将抹布放在货架或商品上。

（二）开箱发现商品破损时怎么办？营业员在开箱上货时，发现有商品破损，如：空瓶、外包装损坏、商品破损、商品霉变、无商品标签等情况，此类商品均不得上柜销售，并马上陈诉领班处置惩罚。（三） 营业员怎样合理分配事情时间？营业员的日常事情主要有几项：写物价标签、上货、补货、商品和货架卫生、巡视、要货计划、导购、服务等。营业员合理摆设一天的事情时间对于提高事情效率，保质保量完成理货任务是很是须要的。

１、 在购物岑岭期主要举行巡视，在事情区内往返走动，不得长时间停留在某处。２、 在早上、中午、晚上、客流量较少时，举行卫生、补货等事情，但此同时应与相隔货架的理货员打招呼，请资助巡视本事情区的情况。

３、 在举行上货等事情时，原则上只能一小我私家单独完成，不得两小我私家同时举行，以免疏散人力，造成不应有的事情死角。（四） 营业员事情中无意损坏商品时怎么办？在事情时偶然会发生无意损坏商品的情况，因此造成的损失是营业员所不愿看到的，因此大家在事情中要特别小心、审慎，制止不须要的损失。如果因营业员事情原因无意造成的商品破损，使商品不能正常上柜销售，必须立刻告之店长，举行购置；有意隐瞒者，公司将处以该商品十倍价植的罚款。营业员还应特别注意开箱工具的使有，公司要求只能用非刀具类工具开箱，制止在开箱时人为损坏商品的外包装，否则损失由当事人负担。

（五） 遇到主顾在购物时损坏了商品怎么办？首先需要说明的是：一般情况下，主顾在购物时损坏商品的情况是比力少的，或者说营业员在理货时能够只管将商品陈列在宁静的位置并做好相应的服务事情，主顾便可以制止无意损坏商品时的不愉快。例如：带盖的玻璃瓶，如果瓶盖与瓶身的嵌合是牢靠的话，主顾拿取该商品的时候也是宁静的，否则就会泛起瓶身掉落打碎的情况。对于门店而言，最担忧的是主顾的宁静，至于商品的损害远在其次。在发生状况时，第一个步骤是确定是否有主顾受伤，如果有人受伤，必须优先处置惩罚，然后再处置惩罚商品的损害。

当泛起主顾损坏商品时，可以按以下步骤举行处置惩罚：１、 营业员主动上前询问主顾是否因此受到伤害，“请问有没有受伤？”、“您有什么需要帮助的？”２、 应视察主顾对此事的态度：一般是素质较高的主顾会因自身的不小心损坏了商品表现歉意，并会愿意主动购置；如果是此类情况通常会容易愉快地处置惩罚。３、 理货员应立刻判断商品的损坏是否是因为商品的质量原因，如果是就应主动慰藉主顾并表现歉意，请主顾体谅，实时将情况陈诉店长。

４、 如果商品损坏完全是因为主顾的原因造成的而主顾又无意主动购置此商品时，理货员应马上陈诉，由店长与之协商酌情处置惩罚。（六）营业员怎样注意事情宁静？１、 营业员在事情时不宜穿着高跟鞋或紧身长裙、短裙，以免在拿取商品时未便。２、 营业员在货架上堆放整件商品时，不宜堆码过高，最上层货物与屋顶至少保留 0.5-1米的距离，这样才切合消防要求；否则会因此影响购物情况，给在通道中行走的主顾形成压抑感。

３、 营业员在货架上堆放整件商品时，一定要将商品分类摆放整齐，不应泛起倾斜或不稳的现象，以免商品掉落伤人或损坏商品。４、 如果在停电时暂时使有蜡烛照明，这是不得已而为之的措施，营业员应定人定岗注意蜡烛的燃烧情况，千万不得疏忽大意，酿成大祸。５、 货员在事情时应注意事情区域内的异常情况，例如：空气中异常的气味或某处发生异常的声音等。

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