本文摘要：第二章 旅店礼貌礼仪尺度要求培训目的：² 随时随田主动向每位同事或来宾打招呼；² 随时随地仪容仪表切合旅店要求；² 没有不良的行动。

第二章 旅店礼貌礼仪尺度要求培训目的：² 随时随田主动向每位同事或来宾打招呼；² 随时随地仪容仪表切合旅店要求；² 没有不良的行动。第一节 旅店仪容仪表尺度仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼仪做起。许多旅店总是强调要优质服务，但如何才气做到优质服务呢？那可不是靠口头说说就能到达的，应有一些详细的做法，太过地强调服务的无形性，会导致一切改善事情的抽象化，从而无可事事，因为强调服务是看不到的，摸不着的，如何权衡，心中无数，无从下手，会使事情陷入无休止的杂乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简朴而言，优质服务肯定要求清洁洁净、事情人员种种姿态规矩优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否洁净，这也是可以详细化的，而且是可以制定相应的详细措施来革新的。

有些旅店总是强调优质服务，但其服务人员囚首垢面，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予来宾懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家旅店都有应制定严格的仪容仪表要求，连这一基本的要求都无法满足的旅店是很难谈什么优质服务的。曾遇到这样的旅店，旅店总司理埋怨旅店的服务质量差，希望整改整改，整天在旅店例会或部门集会上提及此问题，而且以近乎威胁的口吻，若谁的服务质量泛起问题，就让谁走人，可纵然如此，下层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做些什么。

据相识，其旅店的治理人员平时上班穿衣服有点随便，囚首垢面，治理层都不注重小我私家言行举止，这如何去要求普通员工？要举行仪容仪表、礼貌礼仪检查，旅店首先得制定出详细的要求，然后交各部门讨论或经总司理审批，思量其中的详细要求是否合理，复印给每个部门司理或主管或网络培训员，让其组织本部门员工举行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此举行考试，由培训部或质检部门举行定期、不定期检查，同时制定出相应赏罚制定，如对那些不停犯错误、屡教不改的员工举行严厉的通报品评及扣人为等，如此一来定能起到立竿见影的效果。旅店给来宾的第一印象就是员工的仪容仪表！第一印象众所周知，旅店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的心情，都市对旅店留给来宾什么样的形象起到决议性的作用。首先是，来宾远远地看到旅店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员开口，因为通过外表，来宾就已经做出了是否和服务人员相接触的决议，而服务人员要再去改变他们的决议是不容易的。

其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个界说，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员接待来宾以及为来宾提供资助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次时机来给我们来宾第一印象外表来宾并纷歧定要求服务人员有华美的衣着、俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其非凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个事情时间内保持洁净、整洁、醒目和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来到达的，好比服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求：身体的清洁1．你有否感应身体中哪部门有病痛（不舒服）2．你亵服是否一天换一次3．是否有体臭4．有否炎症的泛起化妆1．是否化妆了2．口朱颜色是否适当头发男士1．前发是否过眉毛2．侧发是否触耳3．后发是否压领4．发型是否古里离奇，是否有将头发染成其它颜色5．头发是否洁净，没头皮屑6．头发是否梳理整齐女士1．前发是否遮眼2．侧发是否盖耳3．后发是否披肩4．发型是否古里离奇5．是否有将头发染成其它颜色6．头发是否梳理整齐，头发是否洁净，没头皮屑牙齿1．牙齿是否玄色或看上去很脏2．牙齿里是否有杂物，如青菜残渣3．牙齿是否感应不舒服，如牙痛等4．牙齿是否有损坏现象5．是否有口臭双手1．指甲是否过长2．指甲内是否有污秽3．双手是否有灰尘4．是否涂有色指甲油鞋子1．皮鞋是否洁净2．皮鞋的带子是否系好3．皮鞋是否有破损之处短袜或丝袜1．是否有破损或划痕2．是否洁净3．穿着是否适当4．袜子是否被拉起，是否同裤子相配5．是否穿着旅店配发的袜或切合旅店要求的袜子6．女士的长袜是否从裙下露出来制服1．制服是否合身2．制服是否洁净3．制服是否有破损之处4．制服是否平整5．衬衣领子和袖口是否洁净6．上及肩是否有头皮7．制服的标签是否外露8．亵服内裤是否过长而外露9．领带的位置是否正确10．制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣珠宝1．有否带多余的珠宝2．是否带昂贵的珠宝3．是否在耳饰、手或脚、脖子上挂有珠宝身体语言注意旅店服务人员的身体语言是一种不用说话而与人相同的方式，这主要通过姿势、手势、心情、外貌及小我私家卫生。姿势一个良好的姿态能使客人感受到热情和舒服，可是什么是一个良好的姿态？这也应是旅店服务人员要学习的地方。

好比说，双脚站立时要平稳，身体重量匀称分配，双肩平直、挺直、收腹，不要有身体懒散，斜倚等不良习惯，这些都市有损小我私家形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交织等等都是严禁的。站姿1．站立是否平稳，重心不左偏右移2．是否靠墙或柱子，是否站直了3．双手是放在身前或身后或插在口袋内4．站立时腰是否直了，是低头或仰头坐姿1．是否在不停地晃动双脚2．当班时是否将书放在抽屉里，低着头在看书（这样让来宾感受到服务人员对事情没有兴趣）3．是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想事情）4．坐姿是否规矩，双腿是否离开坐走姿1．是否抬起脚，鞋是否拖着地2．是否在公共区域牵同事的手走路3．是否走路时抬头，显示出自信4．走路的速度是否太快或太慢5．走路时步距是否太大或太小仪态不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形，像绅士，像淑女一样坐、立、走和谈吐。制止泛起如下一些不雅的行为Ø 抠指甲Ø 打哈欠，伸懒腰Ø 吸烟和不时地看表Ø 在客房、走廊，以及在来宾眼前吃工具或口香糖Ø 抠衣物上的污迹，用手拨弄头发，整理亵服，或在公共场所搞小我私家卫生Ø 咳嗽，打喷嚏，不用洁净纸巾和手帕吐痰Ø 咬指甲或抓耳挠腮Ø 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚Ø 玩弄钱币、钥匙叮看成响，或玩玩具珠宝首饰心情在整个心情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两个重要的武器。

特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其眼光注视着客人以示对来宾的关注。同时服务人员脸上的心情强有力地向来宾说明服务人员的态度与心情，是没精打彩或是满脸绚丽，这些就像天空一样清晰可见。

心情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉快的态度，其效果会吸引来宾再度惠临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度服务是来宾所不喜欢的，从而不再惠顾旅店，因此，在为来宾服务时要切记，我们的态度会时时刻刻流露（体现）出来。因为微笑向来宾转达这样信息：Ø 来宾你是受接待的。Ø 见到您很兴奋。

Ø 祝您有愉快的一天。Ø 作为服务人员，我是可以资助您的。Ø 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意资助你。

微笑能在服务历程中起到很大的作用，对于那些脱离家乡，可能到旅店时已疲惫不堪，或正因为一件事情没精打彩的来宾，一个亲切的微笑可以让其感应慰藉与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在来宾的眼前，除非不得已，否则来宾不会走近此员工，不会给员工提供为其服务的时机。来宾看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表现不满呢。问候旅店服务人员必须对每位来宾表现关注，主要是对每个来宾举行问候，因为友善的声音，亲切的话语不会花费服务人员几多力气，但却会资助旅店赢得开心满足的来宾，使每一个客人都感应自己的重要性，这些只不外是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。

学会察言观色与聆听学会察言观色与聆听也是对来宾的一种尊重，如何聆听才气让来宾感受到你确实对其表现关注，强调其来宾的感受等等，好比说，当来宾同服务人员讲话时，服务人员要保持与其眼光相互接触，不要环视四周，不要体现出关注力不够，心不在焉或漠不关心的样子，应当在适当的时候颔首、微笑，并说：“是的，先生/女士，我明确了”。谈吐与笑容在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要高声叫唤，或使用挖苦及不耐心的语言，特别注意不要：Ø 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。Ø 用诅咒立誓的语言，纵然是使用中文。

Ø 哗众取宠，故作滑稽、洒脱的样子。Ø 称谓外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。

Ø 鹦鹉学舌，模拟别人的讲话、口音，或语调。Ø 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。Ø 不停地看手表，好像表现自己对事情不够关注。

Ø 坐下时，踢掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。Ø 来宾站着，服务态度人员坐着。Ø 当来宾眼前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。

切忌！微笑进不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与康健在卫生方面我们不仅要关注自己小我私家卫生，还要关注来宾情况卫生。在小我私家卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤剃头、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。制止在来宾眼前泛起掏耳朵、剔牙、抓头发、打哈欠和掏鼻孔的行为，也不要有随地吐痰、乱扔杂物、面临来宾打喷嚏的行为，有病须实时治疗，意识到这不仅仅关系小我私家，而是整个旅店的问题。

礼貌礼仪旅店必须训练每位员工友好看待别人，最起码的就是向所有过往的同事或来宾主动打招呼。旅店经常会遇到这样的困扰。

如此的原理，谁都懂，但并非每小我私家都市遵守，看到某一员工没有向来宾打招呼时，问为何，他回覆说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了。因此旅店必须训练他们敢于开口。

旅店是服务行业，服务待业要求对每一位来宾都表现接待和尊重，而打招呼是向别人表现新生的详细体现。向别人打招呼是旅店对每位从业人员的基本要求，来宾需要旅店如此，旅店需要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此事情的素质。曾经做过如此的试验，让许多受训人员站在一排，然后从中挑选两名员工，让他们凭据自己的判断，来区分哪些是从事过旅店，哪些没有从事过旅店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，效果发现，在这一百小我私家当中，挑选失误的只有5小我私家。

这说明一个原理，服务人员和来宾是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些是具有旅店职业形象的从业人员，来宾对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距去职业旅店从业人员的差距在那里。实验一下你的服务态度，倘使你是一位迎宾，你如何指引来宾，你如何在此历程中体现你的礼貌礼仪与服务意识？引宾引座要点1．站姿要求2．迎宾敬语使用3．引路手势（要手指合拢，用左手）4．引路位置（前方、侧向，不在主线上）5．引路行动（偶然转头视察来宾，以免落后）6．入座前（有请入座手势）7．入座（有拉椅子行动）8．问茶位置（右侧，距离适当）9．问茶站姿（谦逊）10．问茶敬语（请稍等，对不起，让您久等了，请慢用）11．上茶行动（不慢不快）12．退位（退却半步，再转身脱离，不要从来宾前面走过）来宾是旅店的朋侪，是旅店的重要客人，旅店必须礼貌看待他们，那么，如何有效地向来宾表达旅店对他们的礼貌？简朴而言，旅店服务人员必须做到给来宾真诚的微笑，用服务人员的真诚，让来宾注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让来宾注意服务人员富厚好客的心情，给来宾第一良好的印象，如友好的话语。在服务来宾服务时提供五声：Ø 迎声Ø 送声Ø 问候声Ø 歉声Ø 谢声除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的事情当中常会在差别的场所遇到来宾，我们起码要做到Ø 迎面遇到来宾时，要微笑并问候，放慢脚步，让路Ø 遇到来宾时，说对不起Ø 越过来宾时，要说，对不起，请让一下；事后，再说，谢谢Ø 需要来宾等候时，说请稍等；回来后，说，对不起，让你久等了Ø 接受来宾资助时，说很是谢谢Ø 和来宾攀谈时，要保持眼光接触，集中精神听并给予回覆Ø 遇到来宾问路或咨询信息时，要耐心地提供充实和可靠的信息以上都是旅店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现固然不仅仅如此，其实对于旅店的竞争，硬件方面，只在有足够的资金，谁都可以类似，这一点都不难题，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给来宾留下难忘的影象，而服务的焦点在于如何才气给来宾留下难忘的影象？来宾对什么会影象犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。

来宾最为关注什么？旅店服务人员是否能够做获得，要支付多大的价格？所有这一切都需要做出一个正确的评估。未完待续：第二节：培训方式。

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